Misión
Coordinar integralmente la operación de las Mesas de Servicio Travel Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3, asegurando recepción, registro, priorización, respuesta inicial, resolución funcional, escalamiento técnico a Nivel 3, seguimiento de casos, cumplimiento de SLA y mejora continua. Garantizar trazabilidad, calidad documental y aprendizaje operativo para reducir reaperturas, reprocesos y riesgos económicos o de experiencia.
Responsabilidades
Supervisar recepción, registro, clasificación, priorización y asignación de tickets, PQR, incidentes y solicitudes de Nivel 1, 2 y escalaciones a Nivel 3.
Asegurar respuestas iniciales oportunas, seguimiento permanente, comunicación clara y documentación completa de cada caso.
Guiar la resolución funcional de casos que exceden el Nivel 1 y 2, aplicando reglas de producto, proveedores, GDS, reservas y operación Travel.
Identificar y coordinar escalaciones a Level 3 Service Desk Analyst, desarrollo, IT, proveedores o áreas internas con contexto, evidencia y trazabilidad.
Coordinar con operaciones, producto, comerciales, alianzas, finanzas y proveedores la gestión de incidencias, reembolsos, ajustes o riesgos económicos.
Consolidar reportes de SLA, backlog, calidad documental, casos críticos, reaperturas, tiempos de ciclo y oportunidades de mejora.
Actualizar instructivos, bases de conocimiento, tipologías, respuestas estándar y criterios de escalamiento a partir de aprendizajes de casos.
Acompañar capacitación, retroalimentación y desarrollo operativo del equipo Level 1, Level 2 y Level 3 Service Desk Analyst.
Detectar recurrencias, causas raíz, brechas de proceso, fricciones de usuario y oportunidades de automatización o autoservicio.
Garantizar cumplimiento de protocolos de confidencialidad, seguridad de información, manejo de datos y continuidad durante la atención de casos.