Misión
Dirigir y gobernar integralmente Business Operations, asumiendo accountability ejecutiva por el desempeño económico, operativo y de experiencia de Travel, Rewards, MarketPlace Operations y Hosting Services. Convierte la estrategia comercial en resultados sostenibles mediante el gobierno de P&L y monetización, calidad y continuidad del servicio, experiencia y retención de clientes, gestión de aliados y proveedores, priorización de capacidades, control de riesgos y decisiones cross-line, asegurando handoffs efectivos con Growth & Expansion y apalancamiento de Enterprise Transformation, Financial Operations, Legal & Administrative y Regional LATAM Management, con disciplina de ejecución, simplicidad operativa, accountability de los líderes y reducción sistemática de escalaciones, reprocesos y fricciones.
Responsabilidades
Definir y gobernar la estrategia integrada de Business Operations, estableciendo prioridades, objetivos, roadmaps, criterios de decisión y modelo de seguimiento para Travel, Rewards, MarketPlace Operations y Hosting Services, garantizando alineación con la estrategia corporativa y comercial de Linex.
Gobernar el P&L consolidado y los unit economics de Business Operations, articulando revenue, margen, EBITDA o contribución, costos, presupuesto, pricing, inversiones, descuentos, fees, take rate, GMV, costos por entorno y demás palancas económicas propias de cada línea.
Asegurar la monetización y el desempeño de cada línea de negocio, preservando sus métricas específicas: conversión y margen en Travel; fees, adopción y redenciones en Rewards; GMV, take rate, liquidez y catálogo en Marketplace; y fees, disponibilidad, eficiencia y costo por entorno en Hosting Services.
Dirigir el gobierno ejecutivo del equipo de Business Operations, alineando a Hosting Services Manager, Rewards Operations Manager, MarketPlace Operations Manager y Travel Operations Manager para asegurar ownership, accountability, capacidad, decisiones y escalamiento oportuno.
Asegurar la salud operativa end-to-end de las líneas, gobernando SLA, disponibilidad, continuidad, booking/redemption/order success, backlogs, calidad, productividad, soporte, incidentes y recuperación del servicio, con foco en estabilidad operacional y cumplimiento de compromisos con clientes.
Gobernar la experiencia, retención, adopción y valor del cliente a través de las líneas, priorizando NPS/CSAT, renovación, recompra, adopción, reclamaciones, devoluciones, casos críticos, crecimiento de cuentas y coherencia entre promesa comercial y entrega operativa.
Dirigir el gobierno de proveedores, representados, aliados, sellers, redes de beneficios, plataformas y partners estratégicos, asegurando condiciones competitivas, disponibilidad, SLA, calidad, concentración controlada, continuidad, cumplimiento contractual y planes de crecimiento o recuperación cuando aplique.
Priorizar y gobernar la evolución tecnológica y de plataformas de Business Operations junto con Technology, Enterprise Transformation, Software Architecture y los owners correspondientes, asegurando confiabilidad, integraciones, automatización, analítica, IA aplicada, ciberseguridad, observabilidad y escalabilidad con criterios de valor y sostenibilidad.
Diseñar y asegurar handoffs efectivos entre Growth & Expansion y Business Operations, y entre Business Operations y las capacidades de Enterprise Transformation, Financial Operations, Legal & Administrative y Regional LATAM Management, evitando pérdidas de contexto, compromisos ambiguos, retrabajos y vacíos de ownership.
Tomar y documentar decisiones ejecutivas sobre pricing, inversión, capacidad, servicio, tecnología, riesgos, proveedores, políticas y trade-offs; activar Governance by Exception únicamente cuando corresponda, escalando a Pricing & Economics Council, Product & Marketing Council o Architecture Council según la naturaleza del caso.
Impulsar productividad, eficiencia, capacidad y apalancamiento operativo, promoviendo estandarización, automatización, mejora continua, reutilización de capacidades y reducción de fricciones o costos sin comprometer experiencia, cumplimiento, seguridad o resiliencia.
Rendir cuentas ante el Chief Executive Officer (CEO) y foros ejecutivos mediante una lectura integrada del negocio, consolidando resultados, forecast, riesgos, decisiones, aprendizajes y prioridades de Travel, Rewards, MarketPlace Operations y Hosting Services para asegurar transparencia, foco y corrección temprana de desviaciones.