Misión:
Controlar y supervisar el rendimiento y la calidad del equipo de Servicio al Cliente, identificando oportunidades de mejora e implementando acciones que optimicen el servicio y la atención, con el objetivo de contribuir al cumplimiento de las metas establecidas para la Experiencia y Satisfacción del cliente.
Principales Funciones:
- Controlar y supervisar el rendimiento del Equipo de Servicio al Cliente, monitoreando los principales KPI de cada canal e indicadores de satisfacción, identificando y reportando brechas, proporcionando retroalimentación constructiva (feedback semanal 1:1) y proponiendo mejoras al servicio y la atención.
- Supervisar y monitorear la calidad de la atención del equipo de Servicio al Cliente, evaluando las interacciones con clientes, como llamadas, chats o correos electrónicos, identificando áreas de mejora y necesidades de capacitación dentro del equipo.
- Proporcionar y analizar datos relevantes del servicio para comprender tendencias, identificar problemas y oportunidades, y respaldar la toma de decisiones, comunicando los resultados del análisis a diferentes audiencias y equipos.
- Monitorear el correcto funcionamiento de las plataformas utilizadas por el área (Servicio al Cliente, 3CX, WHMCS, etc.), reportando incidencias y participando en la comunicación de éstas hacia el cliente, además de realizar las actualizaciones y modificaciones correspondientes.
- Mantener el flujo de comunicación constante y ágil entre los diversos niveles de atención, asegurando fluidez de la información entre los equipos de Customer Experience.
- Identificar y presentar oportunidades de mejora en procesos y procedimientos de servicio al cliente, colaborando con el equipo y otros líderes para implementar cambios que impulsen la eficiencia y la calidad del servicio.
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