OBJETIVO
Obtener del huésped la mayor cantidad posible de información acerca de los motivos de su viaje y sus preferencias mediante un contacto previo a su llegada para la programación anticipada de actividades y la personalización de su estancia con el fin de superar sus expectativas.
FUNCIONES GENERALES
Establecer una comunicación continua antes, durante y después de la estancia, para
anticipar necesidades y mantener un contacto cercano.
Gestionar, coordinar y cerrar los requerimientos o situaciones especiales de los huéspedes.
Conocer las horas de operación de todas las instalaciones del hotel, centros de consumo y los códigos de servicios especiales.
Mantenerse informado sobre las actividades internas que realiza el hotel.
Conocimiento de la cultura y los atractivos turísticos principales del estado.
FUNCIONES ESPECIFICAS
Preguntar sobre preferencias específicas, como alergias alimentarias o necesidades especiales, para preparar la llegada del huésped.
Programación y confirmación de transportaciones de llegada y salida. Así como todos los servicios de cortesía, uso casa o requeridas por ventas.
Contactar al huésped dos semanas antes de la llegada con su confirmación de reserva.
Hacer las reservas de la transportación privada.
Revisar vuelos del huésped para realizar la orden de servicio de las transportaciones.
Llenar el concentrado de las transportaciones.
Responder los correos en menos de doce horas de acuerdo al estándar de calidad.
Dar seguimiento a las conversaciones con el pre-contacto de los huéspedes.
Ofrecer información clara y accesible sobre servicios adicionales como spa, gimnasio, excursiones y transporte, asegurándose de que los huéspedes conozcan todas las opciones disponibles.
Realizar modificaciones personalizando los machotes de correos electrónicos para respuestas.
Realizar cartas personalizadas de parte de las agencias de viajes para los huéspedes.
Leer correos y operación diaria: novedades de turno de Servicio al Huésped, bitácora, reportes de oportunidad (informativo, de haber alguno), daily operativo y toda comunicación que pueda ser relevante o incidir en la experiencia del huésped.
Verificar salidas del día siguiente con la transportadora con apoyo de concierge.
Verificar, dar seguimiento y respuesta a correos de pre-contacto y llevar bitácora de estos con 15 días de antelación.
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