OBJETIVO
Coordinar y supervisar las diferentes actividades de los departamentos a su cargo garantizando los niveles de calidad requeridos por la compañía, satisfacción de huéspedes y metas financieras.
FUNCIONES GENERALES
Brindar un servicio excelente, construir relaciones sólidas, anticipar y superar las expectativas de los huéspedes.
Trabajar en estrecha colaboración con los involucrados como Reservaciones,
Seguridad, División Cuartos, A & B y el Spa para garantizar la completa anticipación, satisfacción y experiencia del huésped.
Mantener los sistemas actualizados (Inssist) con la información correspondiente de preferencias, oportunidades y experiencias de los huéspedes del hotel.
FUNCIONES ESPECIFICAS
Leer correos y operación diaria: novedades de turno de Servicio al Huésped, bitácora, reportes de oportunidad (informativo, de haber alguno), daily operativo y toda comunicación que pueda ser relevante o incidir en la experiencia del huésped.
Participación en Briefing de comité, proporcionando la siguiente información:
Llegadas del día
Historial de visitas previas (Yucatán, Maroma)
Requerimientos especiales
Información de huéspedes VIP
Preferencias o Restricciones alimenticias
Flags
Verificar y llenar la información recabada en el pre-contacto en sistema Innsist.
Asignación de todas las llegadas de huéspedes cumpliendo los requerimientos dependiendo del tipo de huésped y/o preferencia.
De acuerdo con la operación puede asistir en Lobby, Concierge o Teléfonos de ser necesario.
Dar la bienvenida a los huéspedes, con énfasis en el cumplimiento de las solicitudes, siguiendo los estándares de LHW y la adhesión a las políticas y procedimientos de crédito establecido.
Conocer las horas de operación de todas las instalaciones del hotel y los códigos de servicios especiales.
Conocer las tareas realizadas por todo el personal a su cargo.
Tomar quejas de clientes y realizar la correcta canalización de dicha información a los departamentos involucrados a fin de resolver la situación que tenga el cliente.
Provee atención sin distinción para cada uno de los huéspedes y colaboradores
Conocer y manejar los procedimientos de emergencia del hotel con madurez y profesionalismo antes situaciones que así lo requieran.
Respetar los horarios de servicio interno, como comedor y transporte.
Cumplir con los estándares de servicio de Leading Hotels of the World en cada rol que desempeñen (Ejemplo: Recepción, Concierge, Bellboy, entre otros). Participando activamente en las auditorías aleatorias de Leading Quality Assurance e internas del hotel.
Realizar auditorías al personal a su cargo.
Asegurar el cumplimiento de las metas de ventas e ingresos departamentales.