Garantizar la continuidad operacional y estabilidad de las plataformas tecnológicas de Vida Cámara, gestionando los procesos de ITSM (incidentes, problemas, cambios y monitoreo continuo). Su foco estará en articular una respuesta oportuna ante eventos críticos (Warrooms), optimizar la experiencia de los usuarios y conectar eficazmente los objetivos de negocio con la operación de TI.
Funciones Específicas
Clasificación y triage operativo: Realizar el triage inicial de los requerimientos e incidentes para canalizarlos oportunamente hacia los flujos de gestión de incidentes, problemas o solicitudes de Servicio.
Gestión de solicitudes y soporte: Atender requerimientos y usuarios a través de la plataforma de tickets, resolviendo incidencias de primer/segundo nivel o derivando oportunamente a las áreas especializadas según los SLA definidos.
Coordinación de eventos críticos: Facilitar y liderar salas Warroom ante contingencias operacionales relevantes, aplicando los protocolos de continuidad establecidos para restablecer los servicios en el menor tiempo posible.
Gestión de problemas y causa raíz: Identificar patrones e incidencias recurrentes para investigar su causa raíz y articular planes de acción definitivos bajo el marco de Gestión de Problemas.
Control y gestión del cambio: Supervisar y coordinar el despliegue de cambios programados en entornos de producción, evaluando riesgos para mitigar cualquier impacto en la continuidad del negocio.
Monitoreo y observabilidad: Participar activamente en la supervisión de alertas y métricas del sistema, activando los protocolos preventivos y reactivos de continuidad operacional según la criticidad del evento.
