Recepcionar y gestionar las consultas, problemas o solicitudes de ámbito tecnológico que ingresen por los canales establecidos (llamada, chat, mail, web u otro), estableciendo la naturaleza de la solicitud y resolviéndola acorde a los procedimientos que la organización tiene establecidos.
Funciones y Responsabilidades
1. Conocer y utilizar protocolos y scripts definidos.
2. Recolectar la información de la interacción con el usuario, documentarla y cerrar las actividades ejecutadas en el sistema establecido.
3. Aplicar correctamente las categorizaciones de consultas, problemas o solicitudes en el sistema.
4. Derivar tickets al grupo resolutor correspondiente cuando no puedan ser resueltos en este nivel.
5. Aplicar los protocolos de recuperación de servicio y/o contingencias, salvaguardando los intereses de la organización.
6. Brindar asesoramiento a los usuarios sobre soluciones tecnológicas básicas.
7. Realizar seguimiento de tickets para garantizar una resolución efectiva.