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Misión del Cargo

Garantizar la resolución ágil del negocio del día a día (BAU) y el cumplimiento estricto de los SLA estándar, actuando como la primera línea de contención y palanca comercial activa para la atracción, retención y satisfacción de cuentas. Operar con autonomía resolutiva en primera línea y colaborar activamente bajo un modelo de células de trabajo con balanceo de carga para eliminar la dependencia individual, manteniendo una postura firme, asertiva y templada ante corredores complejos o de trato difícil.

Misión del Cargo

Garantizar la resolución ágil del negocio del día a día (BAU) y el cumplimiento estricto de los SLA estándar, actuando como la primera línea de contención y palanca comercial activa para la atracción, retención y satisfacción de cuentas. Operar con autonomía resolutiva en primera línea y colaborar activamente bajo un modelo de células de trabajo con balanceo de carga para eliminar la dependencia individual, manteniendo una postura firme, asertiva y templada ante corredores complejos o de trato difícil.

FUNCIONES ESPECÍFICAS

• Resolución Ágil BAU (Primera Línea): Recibir, procesar y resolver requerimientos, consultas, endosos y solicitudes estándar de la cartera asignada el mismo día, manteniendo la trazabilidad del caso y evitando derivaciones innecesarias a áreas internas.

• Balance de Cargas y Trabajo en Célula: Colaborar y absorber de manera cruzada el flujo de trabajo con los pares de su célula operativa para mantener la carga diaria por debajo del umbral crítico (240 tickets) y mitigar acumulación de backlog.

• Mentoría Cruzada y Estandarización: Participar activamente en dinámicas de emparejamiento operativo para compartir buenas prácticas, estandarizar criterios de respuesta y nivelar el desempeño del equipo.

• Palanca Comercial y Detección de Negocios: Identificar oportunidades de venta cruzada (cross-selling) e ingreso de nuevos negocios durante la atención cotidiana con el corredor, posicionando el servicio como una ventaja competitiva.

• Criterio en Excepciones Básicas: Evaluar, fundamentar y canalizar solicitudes fuera de norma de baja/mediana complejidad ante el Supervisor, aplicando criterio técnico-comercial antes de que escalen a un quiebre de servicio

• Onboarding e Implementación: Coordinar la puesta en marcha fluida y sin fricciones de pólizas nuevas y renovaciones de su cartera.

• Desescalamiento y Manejo de Clientes Críticos: Atender y encauzar requerimientos de corredores descorteses o de alta exigencia, respondiendo con datos objetivos, hechos y trazabilidad, sin reaccionar a la defensiva.

• Cumplimiento de Procedimientos e Indicadores: Cumplir rigurosamente con los SLA contractuales y de plataforma (Zendesk), resguardando los intereses y normativas de la compañía