Atender consultas, requerimientos y solicitudes de clientes, consumidores y proveedores de nuestro cliente, asegurando una experiencia positiva y de calidad en cada interacción. El agente debe gestionar eficazmente los casos, resolver dudas y brindar información precisa de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
Responsabilidades Principales
1. Atención de Consultas
o Atender y resolver consultas de clientes finales, consumidores y proveedores sobre productos, promociones, pedidos, entregas, y cualquier otro requerimiento relacionado con el servicio del cliente.
o Proveer información actualizada y precisa en cada interacción, de acuerdo con los protocolos y estándares del cliente.
2. Gestión de Requerimientos y Escalación
o Registrar y clasificar los requerimientos y solicitudes en el sistema utilizado, asegurando un seguimiento adecuado.
o Escalar casos complejos al área correspondiente o al supervisor cuando sea necesario, garantizando que se resuelvan de manera eficiente.
3. Resolución de Problemas y Reclamaciones
o Abordar quejas y reclamaciones de forma empática y profesional, buscando una solución efectiva para el cliente y minimizando cualquier impacto negativo en la percepción de la marca.
o Ofrecer soluciones alternativas o compensaciones, según las políticas del cliente, cuando corresponda.
4. Cumplimiento de KPIs y Calidad de Servicio
o Cumplir con los indicadores clave de desempeño (KPIs) establecidos, como el tiempo promedio de respuesta, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente.
o Mantener una calidad de servicio alta y consistente en cada interacción, adaptándose a los cambios en los requerimientos del cliente.
5. Actualización y Formación Continua
o Participar en capacitaciones continuas sobre los productos del cliente, protocolos de servicio y uso de herramientas de CRM, asegurando siempre un conocimiento actualizado.
o Proporcionar retroalimentación a los supervisores para la mejora de los procesos y la satisfacción del cliente.