Technical Lead

Asegurar el desempeño técnico de los proyectos asignados desde el punto de vista funcional para los clientes, coordinando las acciones necesarias para que estos se ejecuten con criterios de calidad, oportunidad y eficiencia.

Profesional en Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Informática, Ingeniería Industrial o carreras afines, con experiencia de más de 3 años en roles relacionados con gestión de mesas de servicio y liderazgo de equipos de atención a las mismas

Experiencia comprobada en manejo de SLA/OLA, herramientas ITSM (BMC Helix, ServiceNow, ManageEngine, etc.) y conocimiento en ITIL Foundation v4

Deseables:

• especialización o diplomado en Gestión de Servicios TI (ITIL), Gestión de Proyectos o afines.
• experiencia previa en sector financiero/asegurador o entornos regulados (dado el componente SOX).

Objetivo:
Garantizar la estabilidad, continuidad y calidad de los servicios tecnológicos mediante la gestión integral de la operación de soporte, liderando el seguimiento de incidentes, requerimientos, indicadores de desempeño, cumplimiento de SLA, controles SOX y planes de mejora continua. Actúa como articulador entre los equipos operativos, las áreas de tecnología y los usuarios, asegurando la resolución oportuna de incidentes y la optimización permanente de los procesos de atención.

Responsabilidades principales

• Gestión Operativa
• Gestión de Indicadores y Reportería
• Mejora Continua y Gestión de Procesos
• Gestión de Cumplimiento y Controles
• Liderazgo y Coordinación
• Atención a Usuarios

Funciones:

• Gestionar el día a día de los equipos de atención de incidentes y requerimientos de la operación
• Asegurar el cumplimiento del proceso de atención de incidentes en el equipo de la operación
• Gestionar los planes de acción para el mejoramiento de las dinámicas de atención de incidentes y requerimientos
• Realizar seguimientos de avances constantes sobre los indicadores de la operación, manteniendo actualizados los informes con las métricas definidas para éstos.
• Realizar seguimiento constante sobre los avances y compromisos del equipo
• Realizar seguimiento a los incidentes en sus diferentes estados, dependiendo del ciclo de vida con el objetivo de asegurar cumplimiento del nivel de servicio.
• Apoyar la gestión de las acciones para el mejoramiento de las competencias de las personas del equipo
• En conjunto con el Coordinador de Operación, definir y gestionar estrategias para cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio definidos y los objetivos de la operación
• Gestionar los apoyos necesarios con las diferentes áreas de TI para la solución de los Incidentes que lo ameriten.
• En conjunto con el coordinador, determina la definición y evolución de las dinámicas que garanticen el cumplimiento de los indicadores de la operación
• Realizar seguimiento a la documentación y uso correcto de las herramientas que permiten la recolección y entendimiento de datos para la identificación de las desviaciones, y habilita planes de acción para mitigarlas
• Habilitar dinámicas desde la metodología de operación, para la gestión y optimización de las capacidades
• Identificar brechas de gestión del conocimiento técnico, de negocio o de procesos de TI, gestionando las que se encuentren a su alcance y a través del coordinador de operación, las solicitudes a los dominios y a los gestores de los procesos.
• Plantear mecanismos para identificar métricas de gestión en la atención de la operación
• Asegurar el cumplimiento de los controles Sox en los equipos de operación
• Ejecutar planes de recuperación
• Liderar la gestión de los Incidentes mayores críticos de las plataformas tecnológicas de su equipo de Operación.
• Analizar, identificar y proponer acciones de mejora respecto a los incidentes que afecten al proceso de Negocio correspondiente.
• Acompañar a los usuarios en la adopción de las herramientas para el correcto reporte de los Incidentes a Tecnológica,
• Crear y Modificar las plantillas para el reporte de incidentes dentro de Soporte Tecnológico Virtual.
• Brindar información a los usuarios y dar solución a los Incidentes funcionales a su alcance
• Hacer análisis de Incidentes y postular casos Problema/Raizales para la solución definitiva de éstos.