🎯 Misión del puesto: El Support Software Engineer es responsable de investigar, diagnosticar y resolver incidencias técnicas de complejidad media, principalmente relacionadas con: Integraciones de WhatsApp, datos (SQL / Mongo), comportamientos inesperados del producto y bugs reproducibles principalmente. Es un rol técnico-operativo que funge como puente entre Soporte, Producto y Engineering.
🛠️ Actividades principales:
Soporte Técnico (Core)
- Analizar tickets escalados desde Support L2.
- Diagnosticar problemas usando logs, queries y reproducción de flujos.
- Resolver incidencias sin necesidad de cambios de código cuando sea posible (base de datos, cambios generales)
- Escalar correctamente a Tech cuando aplique (con contexto claro).
Debugging & Análisis
- Revisar logs (CloudWatch / herramientas internas).
- Ejecutar queries en PostgreSQL y MongoDB para validar estados de datos.
- Detectar errores de integraciones (WhatsApp handles, mensajes duplicados, estados incorrectos).
- Identificar patrones de error recurrentes.
Incidentes & Operación
- Participar en incidentes de producción (intermitencias, caídas parciales).
- Apoyar en análisis post-mortem (qué pasó, por qué, cómo prevenir).
- Monitorear señales tempranas de problemas (alertas, reportes de usuarios).
Documentación & Mejora Continua
- Documentar soluciones técnicas recurrentes.
- Proponer mejoras de producto basadas en fricción real del usuario (Equipo Product)
- Colaborar en playbooks de soporte e incidentes.
- Ayudar a elevar la calidad del soporte L2.
