Head Of Customer Operations

Diseñar, ejecutar y evolucionar la operación de atención al cliente mediante la automatización inteligente de procesos, el desarrollo de equipos y la aplicación práctica de IA, transformando las funciones de Onboarding y Customer Support en una operación escalable, consultiva y orientada a resultados que maximice la retención, expansión y satisfacción de los clientes.

🛠️ Actividades principales:
Transformación de Operaciones con IA

• Mapear y analizar los procesos de Onboarding y Customer Support para identificar oportunidades de automatización y escalabilidad.
• Diseñar, implementar y optimizar soluciones de IA que automaticen tareas repetitivas, consultas frecuentes, actualizaciones de estatus, procesos de onboarding e interacciones internas.
• Liderar la evolución del modelo operativo, definiendo qué actividades deben automatizarse y cuáles requieren intervención humana de alto valor.
• Medir y monitorear el impacto de las automatizaciones mediante indicadores como deflection rate, tiempo ahorrado, eficiencia operativa y redistribución de capacidad del equipo.
• Participar activamente en la construcción, configuración y mejora de automatizaciones, herramientas y flujos impulsados por IA.

Onboarding y Activación

• Liderar la estrategia de incorporación de nuevos clientes, asegurando una reducción continua del tiempo para generar valor (Time to Value).
• Diseñar experiencias de onboarding escalables, personalizadas y asistidas por IA para los distintos productos de Leadsales.
• Definir, monitorear y optimizar métricas de activación que impacten positivamente la adopción y retención de clientes.
• Garantizar una experiencia de implementación eficiente para soluciones como WhatsApp Business API, QR e integraciones de la plataforma.

Customer Support

• Liderar al equipo de Customer Support, asegurando el cumplimiento de SLA, estándares de calidad, CSAT y tiempos de resolución.
• Transformar el modelo de soporte tradicional hacia un enfoque consultivo y orientado a la resolución de problemas de negocio.
• Desarrollar las capacidades del equipo para identificar oportunidades de mejora, brindar recomendaciones estratégicas y acompañar a los clientes en la optimización de sus procesos comerciales.
• Convertir los hallazgos y necesidades de los clientes en retroalimentación estructurada para los equipos de Producto e Ingeniería.

Expansión

• Diseñar y consolidar la función de Customer Success mediante modelos de segmentación, health scores, playbooks y estrategias de seguimiento proactivo.
• Liderar iniciativas enfocadas en reducir churn, incrementar Net Revenue Retention (NRR) y fortalecer la adopción de la plataforma.
• Impulsar conversaciones de valor con clientes que permitan identificar oportunidades de expansión, upselling y crecimiento de cuentas.
• Asegurar que el equipo genere relaciones consultivas que contribuyan al éxito y crecimiento de los clientes.

Liderazgo

• Formar parte del equipo directivo y liderar las áreas de Revenue bajo la metodología EOS/Traction mediante Scorecards y reuniones L10.
• Gestionar el presupuesto, herramientas y recursos del área bajo una mentalidad de eficiencia, escalabilidad y apalancamiento tecnológico.
• Priorizar soluciones de automatización antes de considerar incrementos de headcount o nuevas contrataciones.
• Diseñar la evolución organizacional del área, definiendo nuevos roles, competencias, planes de desarrollo y rutas de carrera conforme las actividades transiten de operativas a consultivas.
• Liderar desde la ejecución, colaborando activamente con el equipo en implementaciones, automatizaciones, configuración de herramientas y contacto directo con clientes.

📚 Experiencia:

• +6 años de experiencia en área de Operaciones, Soporte en una empresas SaaS B2B, idealmente atendiendo Pymes con alto volumen de clientes
  
• +3 años de experiencia transformando procesos, capacitando equipos y gestionando métricas clave del área
  

Nice to Have:

• Experiencia en comercio conversacional, WhatsApp Business Platform o productos de mensajería.
• Experiencia construyendo AI APIs, automatizando sin código o creando agentes por tu cuenta.
• Experiencia con EOS/Traction o un marco similar.
  

🌟 Soft Skills:

• Builder mindset
  
• Liderazgo transformacional
  
• Pensamiento estratégico
  
• Resolución de problemas complejos
  
• Orientación a resultados
  
• Adaptabilidad y aprendizaje continuo