Brindar un servicio de atención al cliente de alta calidad, asegurando que los huéspedes y clientes reciban sus pedidos de manera rápida y eficiente, cumpliendo con los estándares del hotel. Además, debe ser capaz de ofrecer recomendaciones sobre el menú, atender solicitudes especiales, mantener el área de trabajo limpia y ordenada, y garantizar una experiencia agradable y personalizada para cada cliente, contribuyendo al éxito general del servicio del hotel.
1. Planear
- Recibir de su superior el área asignada. Las áreas de competencia son: Entrada a Restaurante Hostess, Caja-Punto de Café, Bar, Plaza de Mesas, Room Service, Room Service Nocturno, Cocina Patinador, Eventos.
- Presentar y proponer alternativas para cambio en la oferta y procedimientos del servicio de alimentos y bebidas.
- Mantener los inventarios de suministros según corresponda al área asignada o al evento para el cual está programado.
- Enterarse de las actividades especiales del Hotel, de Ciudad y la presencia de huéspedes especiales VIP.
2. Hacer
- Presentarse al Capitán y recibir instrucciones especiales.
- Leer el libro de novedades y reservas (bitácora de servicio) y firmarlo en señal de leído, comprendido y asumido.
- Preparar el mise en place para el servicio asignado.
- Presentar a clientes las cartas de alimentos y bebidas y sugerir: según el momento, la cantidad de personas y las recomendaciones del Chef, el Bartender, líder de restaurante y el gerente de Alimentos y Bebidas.
- Satisfacer y exceder las expectativas del cliente, haciendo todo lo posible para incrementar las ventas y proveer un servicio con valor agregado a los clientes.
- Diligenciar de forma clara y precisa las comandas, indicando la mesa o el salón, el número de asistentes, fecha, hora, cantidad, ubicación de cada consumidor en la mesa y las especificaciones especiales como términos de cocción y acompañamientos.
- Preparar y servir la mesa de los clientes, conservando las instrucciones dadas en Estándares de Calidad y Servicio y con el debido conocimiento de las técnicas de servicio y montajes para los tipos de alimentos y bebidas ofrecidos en el menú.
- Utilizar apropiadamente las técnicas de servicio.
- Observar al cliente para anticiparse a cualquier pedido o necesidad y estar atento para cuando el cliente desee irse para gestionar la cuenta ante el cajero.
- Asegurar que las áreas de Restaurante, Bar, Room Service o Eventos y áreas de servicio, sean mantenidas de manera atractiva y limpias.
- Responder en forma apropiada a la información solicitada por el huésped.
- Dejar menaje suficiente y brillado (cristalería, cubertería y lencería) para servicio del turno siguiente.
- Responder por la adecuada calidad, presentación, sabor y oportunidad de todos los productos elaborados por cocina y bar. De ser necesario, devolver el producto a cocina o bar informando al Capitán para que este levante una No Conformidad.
- Realizar la preparación de café y bebidas calientes.
- Atender el teléfono asignado para servicio a la habitación, tomar el pedido y asegurarse que la orden ingresó al trámite.
- Presentarse y cumplir con las capacitaciones citadas por la líder de restaurante, el gerente de alimentos y bebidas y/o otras áreas del Hotel que así lo requieran.
3. Mesero con funciones de Cajero: debe de realizar las siguientes actividades:
- Recibir y entregar la base de caja, registrando la acción en el libro asignado, registrar los pedidos, producir los comprobantes para cargo a habitación o PM y las facturas por pagos de contado, entregar el informe de movimiento en Recepción, al finalizar el turno, en sobre sellado, así como ser responsable por la base de caja dada al cajero.
- Realiza las actividades de recepción y acomodación a los clientes.
- Maneja las extensiones de teléfono para room service y comunicación interna.
- Responde por el acopio y mantenimiento del inventario de suministros para la elaboración y servicio de bebidas calientes, operación de datafonos e impresora de POS.
- Reporta al Capitán las necesidades por mantenimiento de muebles del comedor.
- Los lunes, prepara inventario de lencería de restaurante. Reporta al Capitán necesidad para dar de baja.
4. Mesero con funciones de Room Service: debe de realizar las siguientes actividades:
- Hacer empalme con el Mesero del turno siguiente asignado a esta función.
- Contar, clasificar y entregar a Lavandería toda la mantelería sucia en los horarios estipulados.
- En los horarios establecidos, recibir en Lavandería la mantelería necesaria para la operación
- Consulta al huésped si le recoge dentro de la siguiente media hora.
- Registra el servicio prestado (tanto por entrega como por retiro) en planilla Control de Room Service y recoge según indicaciones del huésped o cada dos horas hace recorrido para recoger loza sucia del hotel.
- El último lunes de cada mes hace inventario de vajilla y cubertería de Restaurante y de Room Service.
- Apoya al Mesero con funciones de Eventos.
5. Mesero con funciones de Room Service Nocturno: debe de realizar las siguientes actividades:
- Ejecuta todas las actividades del check list para Room Service Nocturno.
- Realiza las funciones de Mesero con funciones de Cajero.
- Prepara montajes y mise en place de los salones con evento en la mañana.
- Monta las estaciones de café de los eventos matutinos.
- Alista el mise en place de vajilla, cubertería, cristalería y lencería de los eventos matutinos.
6. Mesero con funciones de Patinador Cocina: debe de realizar las siguientes actividades:
- Preparar y mantener el mise en place propio de menaje suficiente para la prestación del servicio.
- Surtir el mise en place del Restaurante.
- Recibir las comandas de los meseros, leer con cuidado y aclarar dudas antes de llevar a Cocina o a Bar.
- Entregar comandas a Cocina y apoyar la programación en el manejo de los tiempos según consumo por parte de los clientes.
- Coordinar con los meseros de restaurantes la secuencia para desplazamiento de los productos para llevar a continuación.
- Recoger la loza utilizada en el área de Steward.
7. Mesero con funciones de Bartender: debe de realizar las siguientes actividades:
- Mantener el control de entradas y salidas empleando la planilla de inventario diseñada para el efecto.
- Mantener los inventarios de materias primas y suministros del Bar a cargo, preparando requisición y entregándola al Capitán de turno.
- Todos los días, el asignado al turno de la mañana, debe elaborar la transferencia de Cocina a Bar por concepto de alimentos para cortesía.
- Todos los días, el asignado a turno de la mañana, apoya en el servicio de preparación directa de huevos al gusto del desayuno buffet.
- Todos los días, se entera de los eventos del día y elabora las requisiciones correspondientes. Las entrega al Capitán para dar continuidad al trámite.
- Disponer todas las botellas en la bodega de envases en sus respectivas canastas, de forma organizada y aquellas botellas que no sean reutilizables, dejarlas en el cuarto de basuras.
- Los lunes, el Mesero asignado turno de la mañana debe elaborar el documento de baja por cristal, entregar al Capitán.
- Promueve la venta de vinos del mes.
- Los sábados, el Mesero Bartender del turno de la mañana debe realizar aseo intenso y profundo al área y a la máquina de hielo.
- Mensualmente, preparar el inventario de cristalería y utensilios de Bar y solicitar al Capitán la reposición correspondiente.
8. Mesero con funciones de Eventos: debe de realizar las siguientes actividades:
- Diligenciar los formatos: a) Entrega y Recibo de Equipos; b) Exoneración de Responsabilidad en Parqueadero y por Pertenencias dentro del Salón.
- Solicitar de forma directa apoyo a Mantenimiento o a Sistemas según sea la necesidad.
- Prepara de forma directa el mise en place de menaje de vajilla y servicio.
- Con el Organizador del evento programa las horas de servicio e informa a Cocina, Bar y Capitán.
- Coordina con el Capitán el apoyo de personal que le suministrará.
- Supervisar la dedicación del soporte Técnico Audiovisual.
- Una hora antes de la hora programada para finalización del evento preguntar al organizador si autorizará consumos adicionales o le prepara la cuenta.
- Todos los días antes de la entrega de turno revisa y mantiene el orden de las bodegas de Banquetes y las de muebles en los Salones.
- Los sábados separa y deja a un lado los muebles para reparar, entrega al Capitán para que éste a su vez elabore la solicitud de mantenimiento.
- Los sábados, revisa el estado de pisos, paredes, techos, iluminación y aires acondicionados. Solicita al Capitán preparar solicitud de mantenimiento según sea el caso.
- El último viernes de cada mes realizar el inventario de lencería de eventos. Reporta al Capitán necesidad para dar de baja.
- Elaborar otras tareas o funciones asignadas por Capitán de Servicio e inherentes a su cargo.
9. Mesero con funciones de Bartender:
- Verificar el cumplimiento del programa de acopio de materias primas y costos de producción a cargo.
- Constantemente verifica los vencimientos de los productos a cargo, reportando al Capitán los que se vencen en menos de quince (15) días.
10. Mesero con funciones de Cajero:
- Verificar el monto de la base de caja a cargo.
- Validar con el mesero encargado el pedido y suministro real de alimentos y bebidas de cada cuenta abierta en su turno.
- Verificar el cumplimiento del programa y la calidad de las acciones.
11. Calidad
- Permanecer en el área asignada, salvo que el Capitán le autorice desplazamiento. Las áreas de competencia son: Entrada a Restaurante Hostess, Caja-Punto de Café, Bar, Plaza de Mesas, Room Service, Cocina Patinador, Eventos.
- Conocer los menús completos, la pronunciación, los precios, las fichas técnicas, las recetas, los tiempos de preparación, incluyendo todos los procedimientos de elaboración, plateado, tamaño de las porciones y manejos especiales.
- Conocer totalmente la oferta de bebidas, licores y vinos con sus presentaciones, precios y condiciones de consumo y maridaje.
- Mantener limpio y ordenado el equipo de servicio y el área asignada de trabajo
- Dar al cliente un trato cordial en todo momento, manejando las No Conformidades y los problemas en forma cortés y eficiente, lo cual debe ser reportado al Capitán y/o a la líder de restaurante.
- Transmitir al cliente únicamente la información que está solicitando y no exceder a más de su expectativa sobre la propia situación o situaciones colaterales.
- Asegurarse de que los pedidos sean los correctos y debidamente entregados al cliente. Al recibir la solicitud de cuenta debe preguntar al cliente si desea incluir la propina en la cuenta. Luego debe verificar que los productos facturados correspondan a los servidos tanto en cantidad como en descripción.
- Mantener informado al Capitán y/o a la líder de restaurante y prontamente, de todos los problemas y asuntos poco usuales y significativos generados durante el período de servicio.
- Asegurar que conoce y divulga la política de calidad y los procedimientos pertinentes para el área.
- Identificar las no conformidades del área y gestionar su solución.
- Proponer planes de mejoramiento de situaciones que de manera repetida se vienen presentando dentro del área en cual se encuentra asignado.