Ser el núcleo de inteligencia operativa del área de Guest Experience: anticipar, centralizar y comunicar las necesidades de los huéspedes antes de que ocurran, garantizando que cada departamento reciba la información precisa para ejecutar una experiencia diseñada, consistente y memorable, contribuyendo directamente al NPS mensual y al posicionamiento de Wake Medellín como el hotel mejor calificado en OTAs en la ciudad.
- Revisar diariamente las llegadas de los próximos días y construir el perfil de preferencias de cada huésped en el PMS.
- Ejecutar contacto pre-llegada con los huéspedes a través de los canales habilitados para confirmar preferencias y detectar necesidades especiales.
- Elaborar y distribuir el informe diario de huéspedes a todos los departamentos operativos, previo al inicio de cada turno.
- Compilar la información y participar activamente en las reuniones pre-shift del área de Guest Experience.
- Atender y gestionar las solicitudes de los huéspedes a través de los canales habilitados, registrando cada interacción en el sistema de gestión de información adecuado.
- Aplicar el S.T.A.Y Care System ante cualquier queja o situación de insatisfacción, escalando a los Superhost o el Guest Relations Manager cuando corresponda.
- Coordinar con los departamentos operativos la ejecución de las solicitudes, alertas y preparaciones especiales requeridas por los huéspedes.
- Identificar y gestionar oportunidades de upsell o experiencias adicionales en cada interacción con el huésped.
- Confirmar con cada huésped que sus solicitudes fueron resueltas satisfactoriamente antes del cierre del caso en el sistema de seguimiento.
- Monitorear periódicamente las reseñas y calificaciones del hotel en OTA’s y plataformas de reputación.
- Revisar al cierre de cada turno que todos los requerimientos registrados fueron gestionados y trasladar los casos pendientes al turno siguiente.
- Identificar y proponer mejoras al flujo de atención, formatos de informes o procesos de contacto pre-llega, con base en la observación diaria.
- Participar en sesiones de retroalimentación y entrenamiento del equipo de Guest Experience.
- Ejecutar cada interacción bajo los estándares de lenguaje, tono y protocolo definidos por el área de Guest Experience.
- Registrar con exactitud y oportunidad toda la información relevante en los sistemas habilitados: perfiles, solicitudes, incidencias y recuperaciones de servicio.
- Conocer e interiorizar los lineamientos estratégicos por el Guest Relations Manager, y reflejarlos en cada acción.