Customer Success Specialist

→ Recibir cuentas con contexto completo y activarlas rápido: El CSS entra al deal antes de que el AE haga el cierre formal: participa en el kickoff conjunto con el cliente, absorbe todo el contexto del deal — historial, expectativas, compromisos adquiridos — y establece desde el inicio la relación que va a sostener el crecimiento de la cuenta. → Crecer el volumen transaccional de cada cuenta: Que las empresas del portafolio operen cada vez más volumen FX a través de Supra. Eso implica entender el calendario de pagos del cliente, anticipar sus necesidades de liquidez internacional y estar presente en el momento en que toma decisiones de dónde canalizar sus operaciones. → Identificar y ejecutar oportunidades de upsell y cross-sell: Detectar cuándo una cuenta está lista para adoptar derivados financieros, nuevos destinos de pago o productos adicionales — y tener esas conversaciones con el timing correcto. Para los productos más complejos (derivados), el CSS se apoya en el Asesor de Soluciones Financieras, pero lidera la relación. → Prevenir el churn antes de que el cliente lo decida: Monitorear las señales de riesgo en cada cuenta — caída de volumen, cambio de interlocutor, quejas sin resolver — y activar los protocolos de retención antes de que el cliente tenga la conversación de salida. El churn que sorprende es churn que no se gestionó bien. → Reactivar cuentas que bajaron el ritmo: Cuando una cuenta deja de operar al volumen esperado, el CSM investiga por qué y diseña el plan para recuperarla — no espera a que el cliente vuelva solo. Las cuentas inactivas o de bajo rendimiento son oportunidades, no casos cerrados. → Gestionar la experiencia operativa del cliente: Coordinar con el equipo de soporte, servicios profesionales e ingeniería cuando el cliente tiene fricción operativa — integraciones, incidencias, tiempos de respuesta. El CSS no resuelve todo directamente, pero es responsable de que alguien lo resuelva y de que el cliente no quede en el vacío. → Reportar el estado real del portafolio: Mantener el CRM actualizado con el estado de cada cuenta, las oportunidades en curso y los riesgos identificados — para que el Head of Customer Success tenga visibilidad real del portafolio, no la versión optimista.

▸ Experiencia comercial demostrada en gestión de cuentas con responsabilidad directa sobre ingresos — no solo soporte o gestión de relaciones sin cuota. Haber tenido un portafolio propio, haber trabajado contra una meta y haberla cumplido. ▸ Background en productos financieros, fintech, pagos o banca. Capacidad de entender cómo funciona el FX, qué son los derivados cambiarios y por qué le importan a una empresa importadora. No necesita ser el experto técnico — necesita saber cuándo llamar al Asesor de Soluciones Financieras. ▸ Capacidad para manejar un portafolio de múltiples cuentas simultáneamente sin que ninguna quede desatendida — especialmente las cuentas medianas que no gritan pero representan volumen significativo. ▸ Capacidad para operar en entornos en construcción: los procesos de CSS en Supra se están diseñando ahora. Quien entre va a participar en definir cómo se hace esto — no a seguir un manual ya escrito.