Customer Success Specialist

→  Recibir cuentas con contexto completo y activarlas rápido:  El CSS entra al deal antes de que el AE haga el cierre formal: participa en el kickoff conjunto con el cliente, absorbe todo el contexto del deal — historial, expectativas, compromisos adquiridos — y establece desde el inicio la relación que va a sostener el crecimiento de la cuenta.

→  Crecer el volumen transaccional de cada cuenta:  Que las empresas del portafolio operen cada vez más volumen FX a través de Supra. Eso implica entender el calendario de pagos del cliente, anticipar sus necesidades de liquidez internacional y estar presente en el momento en que toma decisiones de dónde canalizar sus operaciones.

→  Identificar y ejecutar oportunidades de upsell y cross-sell:  Detectar cuándo una cuenta está lista para adoptar derivados financieros, nuevos destinos de pago o productos adicionales — y tener esas conversaciones con el timing correcto. Para los productos más complejos (derivados), el CSS se apoya en el Asesor de Soluciones Financieras, pero lidera la relación.

→  Prevenir el churn antes de que el cliente lo decida:  Monitorear las señales de riesgo en cada cuenta — caída de volumen, cambio de interlocutor, quejas sin resolver — y activar los protocolos de retención antes de que el cliente tenga la conversación de salida. El churn que sorprende es churn que no se gestionó bien.

→  Reactivar cuentas que bajaron el ritmo:  Cuando una cuenta deja de operar al volumen esperado, el CSM investiga por qué y diseña el plan para recuperarla — no espera a que el cliente vuelva solo. Las cuentas inactivas o de bajo rendimiento son oportunidades, no casos cerrados.

→  Gestionar la experiencia operativa del cliente:  Coordinar con el equipo de soporte, servicios profesionales e ingeniería cuando el cliente tiene fricción operativa — integraciones, incidencias, tiempos de respuesta. El CSS no resuelve todo directamente, pero es responsable de que alguien lo resuelva y de que el cliente no quede en el vacío.

→  Reportar el estado real del portafolio:  Mantener el CRM actualizado con el estado de cada cuenta, las oportunidades en curso y los riesgos identificados — para que el Head of Customer Success tenga visibilidad real del portafolio, no la versión optimista.

•   Experiencia comercial demostrada en gestión de cuentas con responsabilidad directa sobre ingresos — no solo soporte o gestión de relaciones sin cuota. Haber tenido un portafolio propio, haber trabajado contra una meta y haberla cumplido.
  
•   Background en productos financieros, fintech, pagos o banca. Capacidad de entender cómo funciona el FX, qué son los derivados cambiarios y por qué le importan a una empresa importadora. No necesita ser el experto técnico — necesita saber cuándo llamar al Asesor de Soluciones Financieras.
  
•   Capacidad para manejar un portafolio de múltiples cuentas simultáneamente sin que ninguna quede desatendida — especialmente las cuentas medianas que no gritan pero representan volumen significativo.
  
•   Capacidad para operar en entornos en construcción: los procesos de CSS en Supra se están diseñando ahora. Quien entre va a participar en definir cómo se hace esto — no a seguir un manual ya escrito.