Gestionar y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas y requerimientos de los clientes provenientes de los canales digitales de Maderkit, centralizando la operación en el CRM. Garantizar la correcta trazabilidad y resolución de los casos, contribuyendo a la satisfacción, fidelización y mejora continua de la experiencia del cliente.
Funciones:
- Gestionar y responder en el CRM todos los casos provenientes de los canales digitales.
- Clasificar, priorizar y asignar tickets de acuerdo con la tipología de PQRS y los protocolos establecidos.
- Hacer seguimiento a los casos abiertos hasta lograr su cierre efectivo y garantizar la trazabilidad de cada gestión.
- Brindar información y atención a clientes relacionada con pedidos, entregas, garantías, devoluciones y productos.
- Escalar oportunamente los casos a las áreas internas correspondientes, como logística, comercial y calidad, realizando seguimiento hasta su solución.
- Registrar de manera completa y correcta cada interacción y gestión realizada en el CRM.
- Garantizar el cumplimiento de los tiempos de respuesta y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos.
- Analizar periódicamente el volumen de casos, tiempos de respuesta y principales motivos de contacto.
- Generar reportes de gestión e indicadores de servicio, incluyendo SLA, tiempos de resolución y satisfacción del cliente.
- Identificar y reportar oportunidades de mejora en procesos, productos y comunicación con los clientes.
- Participar en comités y espacios de seguimiento con las áreas internas para la gestión de incidencias recurrentes.
- Actualizar respuestas tipo, guiones y contenidos de la base de conocimiento.
- Apoyar la atención durante picos de demanda asociados a campañas comerciales, promociones y temporadas.
- Apoyar la implementación y mejora continua de herramientas y procesos relacionados con el CRM.
Proponer automatizaciones y mejoras orientadas a optimizar la atención y experiencia del cliente en los canales digitales.
