OBJETIVO
Garantizar la completa satisfacción de los huéspedes y visitas de Chablé en nuestras instalaciones atendiendo y gestionando sus solicitudes.
FUNCIONES GENERALES
Encargarse de dar la bienvenida a los huéspedes a su llegada al hotel
Recopilar e ingresar la información de importancia operativa
Gestionar y facilitar las peticiones de los huéspedes.
Asesorar a los huéspedes en cuanto a peticiones y requerimientos durante su estancia.
Recomendar actividades disponibles dentro del hotel
Emitir sugerencias sobre actividades y lugares del entorno local
Ser los receptores de cualquier solicitud, observación, queja o felicitación que nuestros huéspedes desean expresar, redirigiendo la información de manera eficaz y eficiente al área o departamento correspondiente.
FUNCIONES ESPECIFICAS
Creación del daily.
Modificación de datos de la página web del Hotel Intranet Maroma, utilizando los datos del software Innsist.
Rellenar el formato de amenidades verificando que estos cumplan con el tipo de huésped, hora solicitada y cualquier otra requisición que aparezca en los datos de su reservación.
Completar bitácora de turno AM/PM rellenando todo lo solicitado, esto para enviar la información al Gerente de División Cuartos y Gerente de servicio al huésped.
Dar la bienvenida a los huéspedes, con énfasis en el cumplimiento de las solicitudes, siguiendo los estándares de LHW y la adhesión a las políticas y procedimientos establecidos.
Conocer las horas de operación de todas las instalaciones del hotel y los códigos de servicios especiales.
Tomar quejas de clientes y realizar la correcta canalización de dicha información a los departamentos involucrados a fin de resolver la situación que tenga el cliente.
Provee atención sin distinción para cada uno de los huéspedes y colaboradores
Conocer y manejar los procedimientos de emergencia del hotel con madurez y profesionalismo antes situaciones que así lo requieran.
Asistir al briefing del departamento y juntas de trabajo en las que se le solicite.
Dar la bienvenida y registro a huéspedes, huéspedes potenciales y/o comensales/clientes del hotel, con énfasis en el cumplimiento y seguimiento de solicitudes, siguiendo los estándares de LHW y la adhesión a las políticas y procedimientos de crédito establecido.
Confirmar los datos necesarios para personalizar la estancia (nombre de los acompañantes, preferencias de la habitación, restricciones alimenticias, etc.)
Trabajar en estrecha colaboración con el personal de botones para coordinar el manejo eficiente del equipaje de los huéspedes, servicio de valet parking, solicitud y seguimiento de solicitudes.
Una vez que el huésped ya está en casa, encargarse de confirmar los servicios previamente arreglados y poner a su disposición las actividades del hotel, entregar su itinerario
Elaboración y envío diario del reporte de Eye openers con las especificaciones necesarias
Cuando sea necesario realizar el correcto cierre de la oficina del área de playa y alberca
Revisión de las actividades y las amenidades requeridas antes de la llegada de los huéspedes
Mantener contacto con los agentes de viajes que así lo requieran
Mantener un monitoreo constante y diario de los huéspedes en casa para dar un seguimiento a sus peticiones.
Realizar diariamente y por turno, visitas a las diferentes áreas del resort para mantener contacto con los huéspedes, asegurando una estancia agradable anticipando alguna queja, información o detalle que se pueda canalizar antes de su salida.
Coordinar, cotizar y confirmar las peticiones especiales de los huéspedes (cenas, reservaciones, tours, etc.)
Realizar los misceláneos para cargos de eventos por parte de recepción
Registrar, coordinar y solicitar las transportaciones de huéspedes (llegadas, salidas, servicios abiertos)
Monitorear, dar seguimiento y cierre de todas los comentarios e inconformidades de los huéspedes y realizar la correcta canalización de dicha información a los departamentos involucrados a fin de resolver la situación que tenga el huésped o cliente.
Monitorear las actividades especiales de los huéspedes en el resort a través de la plataforma de comunicación interna.
Comunicar a todos los centros de consumo las actividades de los huéspedes a través de la plataforma de comunicación interna
Conocer las horas de operación de todas las instalaciones del hotel, centros de consumo y los códigos de servicios especiales.
Revisar requerimientos o solicitudes especiales para huéspedes llegando o en casa, enviados por otros departamentos (reservaciones, ventas, ama de llaves, A&B) coordinarlos, realizar seguimiento y cierre de los mismos.
Conocer actividades y eventos del área local y alrededores en general del estado para ofrecer como segunda opción durante la estancia. Esta gestión debe ser canalizada con el proveedor correspondiente y autorizado por el hotel.
Hacer reservaciones (Restaurantes, transporte, tours, compra de artículos personales o medicamentos, citas médicas, Spa, entre otras) únicamente con proveedores autorizados.
Recibir las llamadas externas e internas que entren al hotel y lograr su transferencia al destino correcto. Mantener el directorio telefónico de extensiones internas actualizado.
Canalizar, coordinar y hacer seguimiento al cierre de solicitudes y procedimientos de registro interno de requerimientos de huéspedes y colaboradores.
Resolver todas las dudas de las personas que llamen al hotel, brindar información de los eventos que se efectúen al día o en fechas posteriores.
Tener conocimiento de todas las promociones de los puntos de ventas del hotel (Spa, Restaurantes).
Manejo responsable de las llamadas de despertador (Wake up Calls) para todo cliente que solicite este requerimiento a cualquier hora del día ejecutándose con eficiencia y a tiempo cumpliendo los estándares de LHW.
Proveer atención sin distinción para cada uno de los huéspedes y colaboradores.
Conocer y manejar los procedimientos de emergencia del hotel con madurez y profesionalismo antes situaciones que así lo requieran. Acudir personalmente con personal de seguridad ante situaciones de accidente, agresión o relacionadas con escenarios dentro de la habitación.
Realizar tareas y proyectos delegados por su supervisor, Gerente de área, o cualquier Gerente de guardia que se encuentre a cargo de la propiedad.
Identificar preferencias de los huéspedes para personalizar el servicio y alimentar la base de datos de cada huésped para estancias futuras. Así mismo detectar que los motivó a quedarse con nosotros a través de la interacción continua con el huésped de manera que podamos anticiparnos a algo que requiera a futuro o realizar algo que pueda elevar sus expectativas y experiencia durante su estancia.
Promover nuestros centros de consumo y realizar las reservaciones de restaurantes que el huésped requiera, entregando una confirmación por escrito.
Programar, coordinar y confirmar por escrito los servicios de transportación y tours que el huésped solicite.
Ser enlace para programar los servicios de Spa que el huésped solicite siempre asegurando que se le envíe una confirmación por escrito.
Dar seguimiento al sistema, los reportes o solicitudes de mantenimiento y limpieza de habitaciones para verificar discrepancias y cuidar la asignación de estas.
Conservar su área de trabajo ordenada, limpia y con el material completo.
Mantener actualizadas las carpetas digitales de información (servicios, horarios, tarifas, menú, promociones, eventos, estadísticas de ventas, entre otros). Diariamente proporcionar la información operativa del hotel notificada en el briefing.
Apoyar a las distintas áreas del departamento como Botones o Boutique siempre que sea necesario.
Dar seguimiento a todas las solicitudes recibidas mediante la cuenta de Whatsapp del departamento siguiendo los lineamientos establecidos.
Estar pendiente de monitorear el sistema y en caso de alguna llegada o salida inesperada dar el seguimiento correspondiente.
En caso de detectar algún desperfecto en su área o equipo de trabajo dar seguimiento con el área de mantenimiento o sistemas según sea el caso e informar a su supervisor.
Cumplir con los estándares de servicio de Leading Hotels of the World en cada rol que desempeñen.