OBJETIVO
Responsable de procesar todas las reservaciones que sean solicitadas. Maximizar la venta por canales directos a través de técnicas de negociación dando como resultado lograr la maximización de ingresos del hotel y asegurar la excelencia en el servicio ofrecido de acuerdo con los estándares de calidad
FUNCIONES GENERALES
Lograr alcanzar las metas de ingresos del Departamento de Reservaciones
Dar respuesta inmediata a cualquier solicitud de cotización
Mejorar el porcentaje de reservaciones cerradas vía telefónica y correo electrónico
Envío de reportes de ocupación
FUNCIONES ESPECIFICAS
Monitorear el inventario general del hotel, verificando la disponibilidad diaria y a futuro, con la finalidad de evitar sobreventa.
Procesar todas las reservaciones, cambios y cancelaciones recibidas por teléfono o/y correo electrónico
Auditoría diaria de las reservaciones recibidas en el motor de reservaciones (CRS)
Asegurar que todas las solicitudes de cotizaciones que se reciban por correo electrónico sean contestadas en tiempo y forma, en un lapso menor a 24 horas.
Cumplir con las expectativas de medición contempladas en los reportes “Qualtrics” y “LQA”
Priorizar pendientes de días anteriores en el caso que existan y del día en curso para contestar a la brevedad
Confirmar vía correo electrónico con la carta oficial, de manera inmediata todas las reservaciones materializadas.
Asegurar que las líneas telefónicas del departamento sean atendidas en todo momento durante el horario de trabajo y enrutar a LHW aquellas fuera de horario. Las llamadas telefónicas se deben contestar antes del tercer timbre.
Ingresar Rooming list de grupos en el sistema (PMS)
Adoptar una actitud positiva de ventas en todo momento y estar al pendiente de oportunidades de up-sell al concretar reservaciones
Llevar a cabo la revisión oportuna de todas las reservaciones que están entrando al día, configurarlas y guardar el soporte
Llevar a cabo la verificación de cada reservación, previa a la llegada de los huéspedes para asegurarse que los detalles de las reservaciones sean correctos. Entrega del file del día siguiente al departamento de recepción
Apegarse a los estándares de calidad para realizar sus funciones y mantener un nivel alto de satisfacción del cliente
Mantener un conocimiento profundo de:
Las instalaciones del hotel, servicios y horarios de operación
Los detalles de habitaciones (Villas/Casitas), tipos de cama y ubicación de éstas
La disponibilidad de habitaciones para cualquier fecha requerida
Todas las tarifas, promociones, paquetes, impuestos y cargas adicionales (incluyendo todos los programas de LHW que ofrece el hotel)
Los eventos especiales y programas dentro de los mismos
Detectar errores de sistema (PMS), reportarlo a su supervisor inmediato. Toda comunicación debe ser realizada por correo electrónico
Detectar errores de sistema (CRS), reportarlo a su supervisor inmediato. Toda comunicación debe ser realizada por correo electrónico
Adherirse a las políticas de crédito de la compañía para asegurar que todos los ingresos esperados sean recibidos
Cumplir con todas las políticas de garantía, depósito, cancelación y no-shows de la empresa en materia de reservaciones
Cobro de las reservaciones de acuerdo con el tipo de tarifa y política. Cierre e impresión de terminales bancarias
Enviar los depósitos realizados por las agencias de viajes o clientes directos al departamento de Finanzas para su validación, una vez validado el pago, el siguiente paso es la aplicación del depósito en el sistema
Envío de reporte booking position, diariamente de lunes a sábado
Envío de reporte de comisiones
Envío de reporte de cortesías de agentes
En caso de nuevos reportes e implementación de procesos se apoyará con el seguimiento a los nuevos procesos