Descripción del cargo
El Technical Support Specialist es un cargo con base en Santiago que desempeña un papel fundamental dentro de esta empresa en rápido crecimiento. Es una posición dinámica y de alto desarrollo profesional que reporta directamente al Technical Service Supervisor. Será un miembro clave del equipo de Servicio y actuará como primer punto de contacto para clientes y socios comerciales de plantas solares y sistemas de almacenamiento de energía (BESS) de escala comercial, industrial y utility.
Principales funciones y responsabilidades
- Atender llamadas de clientes y proporcionar soporte técnico y atención al cliente.
- Comunicarse con clientes por teléfono y correo electrónico para entregar una rápida resolución de problemas, con el objetivo de lograr una “resolución en el primer contacto”.
- Utilizar excelentes habilidades de escucha y orientación al cliente en todas las interacciones escritas y verbales.
- Crear casos en el sistema CRM, asumir la responsabilidad de su seguimiento y mantener una comunicación profesional con los clientes a través del portal de clientes, correo electrónico, WhatsApp y teléfono hasta el cierre o escalamiento del caso.
- Documentar continuamente las actividades realizadas y mantener actualizaciones detalladas de los tickets.
- Escalar casos al Service Manager o Project Manager proporcionando toda la información necesaria para lograr una resolución rápida.
- Gestionar consultas, reclamos y solicitudes de soporte técnico con el más alto nivel de profesionalismo y cortesía.
- Crear y aprobar solicitudes de RMA (Return Material Authorization), coordinando oportunamente el envío de equipos o repuestos con socios logísticos o áreas internas.
- Realizar seguimiento de RMAs y repuestos en el sistema, asegurando tiempos de respuesta hacia terreno de 24 a 48 horas.
- Apoyar la creación de procedimientos internos para la reparación de inversores.
- Elaborar informes preliminares de fallas para clientes asociados a procesos de RMA.
- Mantener actualizados los reportes de tasas de falla basados en la información de RMAs.
- Apoyar la coordinación de envíos y servicios de terceros cuando sea necesario.
- Participar en proyectos especiales y otras tareas asignadas por la compañía.
- Coordinar con el equipo de I+D la programación y resolución de casos críticos.
- Controlar las reparaciones bajo garantía y gestionar el intercambio de componentes.
- Determinar si las fallas corresponden a problemas internos o externos y definir si aplican para cobertura de garantía.