💙 ¿Te apasiona transformar la experiencia de los clientes?
En Alberto Álvarez buscamos una persona analítica, cercana y orientada al servicio, que nos ayude a escuchar la voz de nuestros clientes, identificar oportunidades de mejora y acompañar a los equipos en la construcción de experiencias más claras, consistentes y memorables. Este rol será clave para analizar información, auditar la calidad de la atención, retroalimentar a los equipos y hacer seguimiento a acciones que fortalezcan nuestra cultura de servicio.
⭐ Tu Propósito en el Rol
Fortalecer y estandarizar la experiencia de servicio de la organización mediante el análisis de la voz del cliente, la evaluación de la atención brindada en los diferentes canales, el acompañamiento a los equipos y el seguimiento a planes de mejora, contribuyendo a reducir fricciones y aumentar la satisfacción y confianza de nuestros clientes.
🚀 Tus principales responsabilidades
Analizar la voz del cliente, consolidando la información proveniente de PQRS, encuestas, llamadas, comentarios, felicitaciones, formularios y demás canales, para identificar tendencias, necesidades recurrentes y oportunidades de mejora.
Analizar los recorridos e interacciones de los clientes y demás grupos de interés, con el fin de reconocer los puntos de contacto que generan dificultades, insatisfacción, reprocesos o pérdida de confianza.
Actualizar y hacer seguimiento a los indicadores de experiencia y servicio, como satisfacción, NPS, CES, tiempos de respuesta, motivos de PQRS, reincidencia, reprocesos y cumplimiento de estándares, comparando resultados entre áreas, sedes, canales y periodos.
Construir informes claros y oportunos que integren resultados, tendencias, causas, riesgos, avances y recomendaciones, facilitando la toma de decisiones de los líderes y de la Dirección Administrativa.
Auditar la calidad del servicio, revisando llamadas, conversaciones, respuestas escritas, casos, reuniones y atenciones presenciales, de acuerdo con los estándares definidos, para identificar buenas prácticas, incumplimientos y oportunidades de fortalecimiento.
Brindar retroalimentación y acompañamiento individual o grupal, reconociendo fortalezas, comunicando oportunidades de mejora y generando reflexión sobre el impacto de las actuaciones en la experiencia del cliente, mediante casos, preguntas, simulaciones y acuerdos de seguimiento.
Analizar las causas de las situaciones que afectan la experiencia, determinando si se relacionan con comportamientos, procedimientos, herramientas, información, tiempos de respuesta, capacidad operativa o articulación entre áreas, para orientar las soluciones hacia la causa real.
Construir y hacer seguimiento a los planes de mejora, verificando periódicamente el cumplimiento de los compromisos, los avances alcanzados y el impacto de las acciones implementadas.
Fortalecer los estándares y las herramientas de servicio, proponiendo y apoyando la actualización de protocolos, guías, scripts, listas de verificación, rutas de escalamiento y criterios de atención, para asegurar mayor claridad y consistencia entre áreas, sedes y canales.
Impulsar la cultura de servicio, diseñando y apoyando sensibilizaciones, cápsulas, talleres breves, guías y acciones de refuerzo que ayuden a los colaboradores y líderes a aplicar el modelo de experiencia en su trabajo diario y prevenir la repetición de errores.