- Atender y resolver solicitudes de clientes en canales omnicanal (email, chat, WhatsApp, redes sociales y help center), asegurando tiempos y calidad de respuesta y resolución.
- Gestionar casos complejos y realizar la validación pre-escalamiento, documentando y enrutando correctamente cada caso hacia las áreas o champions correspondientes.
- Ejecutar procesos de KYC/KYB alineados con la regulación, garantizando la correcta vinculación de clientes, proveedores y terceros.
- Configurar y optimizar el CRM (HubSpot, Salesforce): macros, plantillas, flujos, automatizaciones y bases de conocimiento.
- Apoyar auditorías de calidad y aplicar matrices de evaluación para mantener estándares consistentes en las interacciones.
- Recoger la voz del cliente, identificar fricciones en el journey y generar insights para la mejora de procesos.
- Identificar y escalar issues de producto (bugs y fricciones) en colaboración con Producto, Compliance y AML.
- Construir y mantener reportes y dashboards de métricas de experiencia y operación (CSAT, NPS, SLA, FRT).
- Documentar y mantener actualizados procesos, flujos y bases de conocimiento del área de soporte.
- Apoyar el onboarding y entrenamiento de nuevos integrantes y compartir buenas prácticas con el equipo.
- Aplicar herramientas de inteligencia artificial para agilizar la atención y la generación de contenidos de soporte.
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Jornada Completa
1 vacante
Hace 3 horas
Descripción
Requerimientos
- Profesional en Administración, Relaciones Internacionales, Ingeniería o carreras afines.
- Formación complementaria en servicio al cliente, KYC / cumplimiento o CRM (deseable).
- Mínimo 3 años (ideal 5+) en roles de soporte / servicio al cliente o experiencia del cliente, preferiblemente en fintech o entornos digitales.
- Experiencia comprobada en atención omnicanal, manejo de CRM (HubSpot / Salesforce) y procesos de KYC/KYB.
- Experiencia en aseguramiento de calidad y análisis de datos para la mejora de procesos.
- Deseable experiencia en entornos de alto crecimiento y operaciones multi-país.
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