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🚀 Buscamos un/a Customer Support Specialist L2 para sumarse a AgendaPro.
AgendaPro le pone tecnología al sueño de miles de emprendedores de belleza, salud y bienestar en Latinoamérica: +20.000 negocios y +135.000 profesionales que gestionan más de 100 millones de citas. Respaldo de Y Combinator y Serie B de US$35M. Cuando un caso se pone complejo y el equipo L1 no puede resolverlo solo, ahí entras tú.
📍 Modalidad híbrida– oficina en Providencia (Santiago) con esquema de turnos.
Tu desafío: Ser la segunda línea de soporte: resolver los casos técnicos y escalados que L1 no puede cerrar, con investigación profunda, criterio y autonomía. Eres el puente entre el cliente y los equipos de Producto e Ingeniería, y quien evita que un problema puntual se transforme en un problema recurrente.
🚀 Qué harás / Responsabilidades:
- Recibir y resolver los casos escalados por L1: los problemas más complejos, ambiguos o técnicos.
- Investigar a fondo: reproducir el problema, revisar configuraciones, logs e integraciones para llegar a la causa raíz.
- Documentar y priorizar bugs para Ingeniería con toda la información necesaria (pasos, evidencia, impacto), y hacerles seguimiento hasta el cierre.
- Ser el puente con Producto e Ingeniería: llevar la voz del cliente, escalar patrones y validar soluciones antes de comunicarlas.
- Apoyar casos de configuración avanzada: integraciones, importación de datos, permisos y ajustes técnicos de la plataforma.
- Detectar problemas recurrentes y proponer mejoras de producto, procesos o documentación para reducir su volumen.
- Crear y mantener artículos de ayuda, guías internas y macros para escalar el conocimiento del equipo.
- Ser referente técnico para L1: resolver dudas, hacer QA y apoyar su desarrollo.
- Cumplir las métricas del rol: tiempo de resolución de casos escalados, reapertura, CSAT y calidad de la documentación.