Administrar, optimizar y potenciar las operaciones del Contact Center, garantizando una experiencia de cliente excepcional y el cumplimiento de los estándares de calidad y las metas comerciales de Lulo Bank. Liderar y desarrollar un equipo de Asesores de Experiencia, asegurando la eficiencia en la gestión de requerimientos, quejas, reclamos, consultas y, fundamentalmente, la generación de ventas a través de canales digitales. Velar por el cumplimiento normativo y regulatorio del sector financiero.
➡ Garantizar la atención oportuna y de alta calidad de requerimientos, quejas, reclamos (PQR) y consultas de los clientes financieros a través de diversos canales (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales).
➡ Gestionar y dar seguimiento a los escalamientos con las diferentes áreas del banco, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de servicio y las metas de ventas comprometidas.
➡ Analizar las estadísticas de quejas, reclamos y resultados de ventas registrados en el sistema, identificando tendencias y proponiendo estrategias de mejora continua tanto en el servicio como en los procesos y las tácticas comerciales.
➡ Asegurar el correcto registro, seguimiento y resolución de requerimientos y oportunidades de venta en el sistema de información de atención al cliente (CRM).
➡ Coordinar la implementación de nuevas campañas, modificaciones en procesos internos y acciones del área de Servicio al Cliente y Ventas Digitales.
➡ Apoyar y capacitar a los Asesores de Experiencia en la toma de decisiones, la gestión de casos de alta complejidad y las técnicas de venta digital.
➡ Asignar turnos y horarios, garantizando la cobertura y efectividad del servicio, así como los niveles de servicio y las metas de ventas óptimos.
➡ Monitorear y evaluar permanentemente la calidad de las respuestas de los Asesores de Experiencia y su desempeño en las ventas, proporcionando retroalimentación y coaching continuo.
➡ Hacer seguimiento a los casos críticos y las oportunidades de venta clave, asegurando su resolución oportuna y su cierre exitoso.
➡ Hacer seguimiento a los casos críticos.
➡ Dar las retroalimentaciones de acuerdo a los resultados de monitoreo, evaluación mensual y desempeño diario.
➡ Motivar a los asesores incentivando el cumplimiento de resultados y calidad cuidando del clima del área.
➡ Evaluar el desempeño de los Asesores de Experiencia
➡ Asegurar el cumplimiento de las normas,políticas, controles y procedimientos del Contact Center.
➡ Otras funciones orientadas a la mejora continua del área.
➡ Asegurar la correcta implementación del tono en la comunicación a través de los canales.
➡ Liderar la gestión de las diferentes campañas como RRSS, cobranzas, outbound