Coordinador Sac

Administrar, optimizar y potenciar las operaciones del Contact Center, garantizando una experiencia de cliente excepcional y el cumplimiento de los estándares de calidad y las metas comerciales de Lulo Bank. Liderar y desarrollar un equipo de Asesores de Experiencia, asegurando la eficiencia en la gestión de requerimientos, quejas, reclamos, consultas y, fundamentalmente, la generación de ventas a través de canales digitales. Velar por el cumplimiento normativo y regulatorio del sector financiero. ➡ Garantizar la atención oportuna y de alta calidad de requerimientos, quejas, reclamos (PQR) y consultas de los clientes financieros a través de diversos canales (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales). ➡ Gestionar y dar seguimiento a los escalamientos con las diferentes áreas del banco, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de servicio y las metas de ventas comprometidas. ➡ Analizar las estadísticas de quejas, reclamos y resultados de ventas registrados en el sistema, identificando tendencias y proponiendo estrategias de mejora continua tanto en el servicio como en los procesos y las tácticas comerciales. ➡ Asegurar el correcto registro, seguimiento y resolución de requerimientos y oportunidades de venta en el sistema de información de atención al cliente (CRM). ➡ Coordinar la implementación de nuevas campañas, modificaciones en procesos internos y acciones del área de Servicio al Cliente y Ventas Digitales. ➡ Apoyar y capacitar a los Asesores de Experiencia en la toma de decisiones, la gestión de casos de alta complejidad y las técnicas de venta digital. ➡ Asignar turnos y horarios, garantizando la cobertura y efectividad del servicio, así como los niveles de servicio y las metas de ventas óptimos. ➡ Monitorear y evaluar permanentemente la calidad de las respuestas de los Asesores de Experiencia y su desempeño en las ventas, proporcionando retroalimentación y coaching continuo. ➡ Hacer seguimiento a los casos críticos y las oportunidades de venta clave, asegurando su resolución oportuna y su cierre exitoso. ➡ Hacer seguimiento a los casos críticos. ➡ Dar las retroalimentaciones de acuerdo a los resultados de monitoreo, evaluación mensual y desempeño diario. ➡ Motivar a los asesores incentivando el cumplimiento de resultados y calidad cuidando del clima del área. ➡ Evaluar el desempeño de los Asesores de Experiencia ➡ Asegurar el cumplimiento de las normas,políticas, controles y procedimientos del Contact Center. ➡ Otras funciones orientadas a la mejora continua del área. ➡ Asegurar la correcta implementación del tono en la comunicación a través de los canales. ➡ Liderar la gestión de las diferentes campañas como RRSS, cobranzas, outbound

➡ Experiencia mínima de 4 - 5 años en servicio al Cliente o BPO, preferiblemente en el sector financiero, con experiencia comprobada en ventas digitales y liderando equipos con objetivos comerciales. ➡ Conocimiento de productos y servicios de Banca liderando equipos.. ➡ Experiencia en la atención y gestión de PQR y en el manejo de herramientas de CRM para la gestión de venta ➡ Grado en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas o carrera afín ➡ Manejo de redes sociales y conocimiento en herramienta de análisis de Datos. ➡ Experiencia en la implementación de metodologías ágiles ➡ Reglamentación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero ➡ Manejo de las aplicaciones de Microsoft Office y Gsuite ➡ Redacción y ortografía. ➡ Liderazgo, orientación a resultados, excelente manejo de relaciones interpersonales. ➡ Capacidad para desarrollar el equipo de servicio al cliente y otorgar feedback. ➡ Habilidades de resolución de problemas ➡ Habilidad generación de indicadores ➡ Actitud de Servicio