Asistir de manera operativa al área de Procesos, Auditoria y Reclamos, asegurando el cumplimiento de procesos, políticas internas, normativa vigente y estándares de calidad vigentes, mediante el análisis de datos, gestión de información, seguimiento de indicadores y asistencia en auditorías internas, contribuyendo a la mejora de la experiencia del cliente.
Objetivo del Puesto
Contribuir a la eficiencia y control de las quejas y reclamos, monitoreo de indicadores, identificación de desviaciones y oportunidades de mejora en inspecciones y auditorias; generando información confiable que facilite la toma de decisiones y fortalezca el sistema de control interno y la calidad del servicio.
Funciones Principales
1. Atender y coordinar con las áreas involucradas para la atención oportuna de los reclamos.
2. Recepción y registro de cada queja formalmente en los sistemas internos de la empresa.
3. Evaluar la validez de los reclamos mediante la recopilación de evidencias que sustenten respuesta de reclamos ante socios estratégicos o clientes.
4. Elaborar reportes periódicos de control de procesos y cumplimiento de indicadores.
5. Resolución autónoma de quejas o reclamos de menor complejidad.
6. Escalamiento de casos y derivar los problemas complejos a las jefaturas o áreas correspondientes.
7. Redactar, solicitar aprobación de resolución de casos y enviar cartas o correos con la resolución oficial al cliente
8. Levantar y actualizar la documentación de los procesos internos.
Participar en proyectos de revisión, estandarización y optimización de procesos.
9. Proponer mejoras orientadas a la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
10. Analizar tendencias, causas raíz y recurrencia de reclamos, proponiendo acciones de mejora.
11. Solicitar, registrar y monitorear acciones correctivas y de mejora derivadas del control de procesos, auditorías y reclamos.
12. Ejecutar otras funciones afines asignadas por su jefe inmediato.
