Misión: Convertir la voz del cliente en mejoras concretas del producto y la operación. Para lograrlo, implementa y evoluciona el centro de ayuda regional, lidera el comité de Voz del Cliente para priorizar los dolores con mayor impacto, articula que cada cliente con una mala experiencia reciba respuesta y solución (close the loop)
Responsabilidades Principales:
- Diseñar e implementar la estrategia de autoservicio regional: arquitectura de contenidos, taxonomía, buscador y flujos de contacto desde el centro de ayuda.
- Construir y mantener la base de conocimiento por país, respetando particularidades regulatorias y de producto
- Coordinar con los responsables de contenido de la Compañía la publicación de contenidos antes de cada lanzamiento o cambio de política.
- Impulsar la integración con asistente con IA, y asegurar que la base de conocimiento sea la fuente única para agentes
- Liderar el comité mensual de VoC con Producto, Tecnología, Operaciones, Riesgo, Cumplimiento y Comercial.
- Consolidar fuentes de voz del cliente, clasificar y cuantificar dolores por impacto
- Presentar los principales dolores con evidencias, recomendaciones, lograr dueños y fechas comprometidas; así como hacer seguimiento al backlog de iniciativas de VoC
- Diseñar el modelo de cierre de ciclo en dos niveles: inner loop (contacto individual con detractores o clientes con mala experiencia) y outer loop (corrección de causas raíz).