Primera línea técnica de atención a los clientes de Soyio. Responsable de recibir, diagnosticar y resolver los casos de soporte que ingresan por los canales definidos (Intercom, Slack, correo), cumpliendo los SLAs de soporte estándar y dedicado, y de escalar a Ingeniería con evidencia reproducible aquellos que requieren cambios en el producto, siguiéndolos hasta su cierre con el cliente.
Funciones principales:
Atender, clasificar y priorizar los casos de soporte y responder dentro de los plazos comprometidos.
Diagnosticar con evidencia: reproducir problemas en sandbox (API, SDK, navegador) y revisar herramientas de observabilidad (PostHog, Sentry) antes de responder al cliente.
Resolver los casos dentro de su alcance aplicando documentación, base de conocimiento y soluciones ya validadas.
Escalar a Ingeniería en Linear los casos que requieren código, con pasos de reproducción e impacto, y hacer seguimiento hasta confirmar la solución con el cliente.
Mantener informados a clientes y equipos internos sobre estado, avances y riesgos de los casos a su cargo.
Documentar casos, causas y soluciones, manteniendo actualizada la base de conocimiento del área.
Detectar patrones recurrentes y canalizar a Producto y a Clientes y Servicios mejoras de producto, documentación y procesos.
Operar y contribuir a mejorar los agentes de IA aplicados al ciclo de soporte.
Resguardar la confidencialidad de la información de la compañía y sus clientes y cumplir las políticas internas de privacidad y seguridad de la información.