Líder Servicio Al Cliente

Misión del cargo: Como Líder de Servicio al Cliente, serás responsable de la administración, control y mejora continua del área de servicio al cliente, liderando los equipos de atención por canales y gestión de PQRs. Tendrás como objetivo asegurar una experiencia de cliente eficiente, oportuna y de alta calidad, alineada con los estándares de la compañía y contribuyendo a la satisfacción del cliente. Responsabilidades: ● Supervisar y coordinar la operación de atención al cliente en los diferentes canales (telefónico, digital, escrito), garantizando tiempos de respuesta y calidad en la atención. ● Administrar y optimizar el proceso de gestión de PQRs, asegurando cumplimiento de tiempos, trazabilidad y calidad en las respuestas. ● Definir e implementar indicadores de gestión (SLA, NPS, TMO, FCR, entre otros) para el seguimiento del desempeño del área. ● Identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente y proponer acciones correctivas y preventivas. ● Generar reportes periódicos sobre el desempeño del área y alertar desviaciones a la Vicepresidencia de Operaciones. ● Liderar y desarrollar el equipo a cargo, promoviendo productividad, calidad y orientación al cliente. ● Asegurar la correcta documentación y estandarización de procesos de atención y PQRs. ● Trabajar de manera articulada con áreas como Operaciones, Producto y Cobranzas para resolver causas raíz de las solicitudes de clientes. ● Proponer mejoras en procesos, herramientas y flujos de atención que permitan mayor eficiencia operativa. ● Atender los requerimientos de auditoría o de entes reguladores relacionados a su área.

● Experiencia laboral previa de mínimo 3 años en áreas de servicio al cliente, preferiblemente en sector financiero o fintech. ● Experiencia en manejo de canales de atención y gestión de PQRs. ● Experiencia en herramientas de CRM o plataformas de atención ● Profesional en administración de empresas, ingeniería industrial o áreas relacionadas. ● Experiencia liderando equipos de trabajo. ● Conocimiento en indicadores de experiencia y operación de servicial cliente. ● Experiencia en implementación de mejoras de procesos o transformación de servicio al cliente.