Líder De Mesa De Ayuda

• Coordinar y supervisar las actividades del equipo de soporte de segundo nivel, asegurando la resolución eficiente y técnica de incidentes complejos relacionados con el ERP y aplicaciones internas (facturación, cartera, recaudo, logística).
• Supervisar los problemas escalados desde el Nivel I y coordinar la resolución de incidentes que requieren conocimiento del ERP, la infraestructura en Azure o las bases de datos SQL Server, aplicaciones corporativas.
• Colaborar con equipos técnicos especializados (desarrollo PHP, .NET, React Native, administración de bases de datos, infraestructura cloud) para asegurar soluciones integrales a incidentes críticos, incluyendo procesos de conciliación de pagos y sincronización de datos entre sistemas locales y Azure.
• Proporcionar orientación técnica al equipo y asegurar que los problemas críticos —incluyendo fallas de integración, procesos batch/cursor y cumplimiento normativo DIAN de facturación electrónica— sean resueltos oportunamente.
• Administración de Plataforma Microsoft 365, Consola bitdefender, Consola de Fortigate y CCTV.
• Garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y tomar acciones correctivas cuando sea necesario.
• Monitorear y optimizar los indicadores de desempeño (KPI) del área de soporte tecnológico.
• Gestionar incidentes recurrentes, identificando causas raíz e implementando acciones de mejora continua.
• Coordinar implementaciones, actualizaciones y mejoras de las plataformas tecnológicas de la organización.
• Asegurar la continuidad operativa de las aplicaciones y plataformas corporativas.
• Generar informes de gestión y presentar resultados de operación a la gerencia de TI.
• Apoyar la operación y mejora continua de soluciones de soporte basadas en IA (chatbots, asistentes de atención) integradas con el ERP, identificando fallas de integración o respuestas incorrectas escaladas por los usuarios.
• Evaluar y proponer el uso de herramientas de IA para acelerar el diagnóstico de incidentes recurrentes (clasificación automática de tickets, sugerencias de resolución basadas en el historial).

Profesional en ingeniería de sistemas, telecomunicaciones, redes o áreas afines. Preferiblemente con certificaciones en ITIL, gestión de servicios de TI o soporte técnico avanzado. Conocimiento en ERP empresariales (NetSuite y/o Ofima), bases de datos SQL Server y aplicaciones desarrolladas en PHP, .NET 10 y React Native es altamente valorado.

Conocimientos y habilidades:

• Capacidad para tomar decisiones rápidas y eficientes en situaciones críticas (caídas de ERP, fallas de conciliación, problemas de infraestructura Azure).
• Habilidades de liderazgo para motivar y coordinar al equipo, manteniendo estándares de calidad en el soporte técnico.
• Capacidad para manejar múltiples incidentes complejos simultáneamente, priorizando según criticidad e impacto en operación (cartera, facturación, recaudo).
• Excelentes habilidades de comunicación para coordinar con otros niveles de soporte, desarrollo y áreas funcionales (financiera, cartera, comercial).
• Experiencia en soporte técnico de nivel II, con al menos 3 años en roles de supervisión o coordinación; resolución de problemas complejos de software, infraestructura cloud (Azure) y bases de datos (SQL Server), experiencia con ERPs empresariales deseable.
• Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS/SLA).
• Manejo de indicadores de gestión (KPI).
• Capacidad de adaptación a nuevas herramientas tecnológicas, incluyendo soluciones basadas en inteligencia artificial para soporte y automatización (deseable, no excluyente).

Se valora positivamente conocimiento básico de infraestructura cloud (Azure), así como familiaridad con herramientas de inteligenciaa rtificial generativa aplicadas a soporte técnico (diagnóstico asistido, análisis de logs, generación de scripts SQL/consultas).