Líder De Mesa De Ayuda

• Participar en el diseño y la construcción de la base de datos corporativa en Azure, a la que se conectarán las aplicaciones corporativas y las integraciones por API con proveedores externos: modelo de datos, tablas, vistas y procedimientos almacenados, seguridad y accesos por aplicación, y pruebas con el equipo de desarrollo y los proveedores.
• Administrar las bases de datos SQL Server de la organización en ambiente híbrido: respaldos y restauración, seguridad y accesos, monitoreo, rendimiento y mantenimiento.
• Desarrollar y optimizar consultas, procedimientos almacenados y funciones en T-SQL que soportan las aplicaciones internas y el ERP.
• Brindar soporte técnico de nivel 2 a las aplicaciones internas conectadas a estas bases de datos y a los usuarios del grupo empresarial.
• Apoyar el soporte del ERP (NetSuite y/o Ofima) y de SQL Server: consultas, validación de datos, integraciones por API con aliados y fallas reportadas por las áreas de negocio, como cartera, ventas y logística.
• Actuar como punto de escalamiento del analista de nivel 1 y del practicante, resolviendo incidentes y solicitudes complejas, o escalándolos con evidencia al Líder de TI, al desarrollador o al proveedor.
• Administrar y dar soporte a los servidores y/o máquinas virtuales en Azure y Windows Server, incluyendo el acceso remoto de usuarios por RDP/RemoteApp.
• Asegurar el cumplimiento de los ANS del equipo de soporte: priorizar y asignar casos, hacer seguimiento y verificar que cada caso quede documentado en la herramienta de mesa de servicio.
• Orientar técnicamente al analista de nivel 1 y al practicante de TI: asignar tareas, revisar su trabajo y resolver sus dudas.
• Capacitar al nivel 1 y al practicante en los procedimientos de soporte, las aplicaciones internas y las guías de la base de conocimiento.
• Definir qué casos y tareas se resuelven en nivel 1 y cuáles se escalan, ajustando el criterio según la reincidencia de los casos.
• Administrar Microsoft 365 (licencias, políticas, Entra ID, Exchange Online, Teams, SharePoint) y los dispositivos corporativos con MDM/Intune. Las altas, bajas y cambios básicos de usuarios los delega al nivel 1.
• Apoyar la adopción de Microsoft 365 Copilot: licenciamiento, configuración, permisos, gobierno de datos y acompañamiento a los usuarios.
• Usar herramientas de IA para agilizar el diagnóstico, la documentación y la resolución de casos, y promover su uso en el nivel 1.
• Ser responsable de la gestión de los activos de TI (inventario, asignación, actas de entrega y ciclo de vida), con la ejecución operativa a cargo del nivel 1 y del practicante.
• Mantener actualizada la documentación técnica y la base de conocimiento, convirtiendo los incidentes recurrentes en guías para el nivel 1.
• Generar y analizar reportes y KPI de la mesa de servicio (tiempos de respuesta y solución, reincidencias, causas raíz) para la gerencia de TI.
• Colaborar con el equipo de desarrollo interno y con proveedores y aliados estratégicos (conectividad, licenciamiento, hardware, ERP, integraciones).
• Atender los casos escalados de redes LAN/WiFi y conectividad entre sedes: Fortigate (VPN, reglas básicas), UniFi, enlaces de internet y telefonía.
• Supervisar la atención de alertas de seguridad endpoint (Bitdefender) y del CCTV, con el primer nivel a cargo del analista N1 y del practicante.

Profesional en ingeniería de sistemas, telecomunicaciones, redes o áreas afines. Preferiblemente con certificaciones en ITIL, gestión de servicios de TI o soporte técnico avanzado. Conocimiento en ERP empresariales (NetSuite y/o Ofima), bases de datos SQL Server y aplicaciones desarrolladas en PHP, .NET 10 y React Native es altamente valorado.

Conocimientos y habilidades:

• Capacidad para tomar decisiones rápidas y eficientes en situaciones críticas (caídas de ERP, fallas de conciliación, problemas de infraestructura Azure).
• Habilidades de liderazgo para motivar y coordinar al equipo, manteniendo estándares de calidad en el soporte técnico.
• Capacidad para manejar múltiples incidentes complejos simultáneamente, priorizando según criticidad e impacto en operación (cartera, facturación, recaudo).
• Excelentes habilidades de comunicación para coordinar con otros niveles de soporte, desarrollo y áreas funcionales (financiera, cartera, comercial).
• Experiencia en soporte técnico de nivel II, con al menos 3 años en roles de supervisión o coordinación; resolución de problemas complejos de software, infraestructura cloud (Azure) y bases de datos (SQL Server), experiencia con ERPs empresariales deseable.
• Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS/SLA).
• Manejo de indicadores de gestión (KPI).
• Capacidad de adaptación a nuevas herramientas tecnológicas, incluyendo soluciones basadas en inteligencia artificial para soporte y automatización (deseable, no excluyente).

Se valora positivamente conocimiento básico de infraestructura cloud (Azure), así como familiaridad con herramientas de inteligenciaa rtificial generativa aplicadas a soporte técnico (diagnóstico asistido, análisis de logs, generación de scripts SQL/consultas).