Ingeniero Mesa De Servicio

Descripción general: El Ingeniero Mesa de Servicio es el profesional encargado de gestionar y coordinar la atención y resolución de incidentes y solicitudes relacionadas con los servicios tecnológicos de la empresa. Actúa como punto central de contacto entre los usuarios y los equipos técnicos, asegurando una comunicación efectiva y un seguimiento adecuado para mantener la continuidad operativa y la satisfacción del cliente. Brindar soporte técnico nivel 1 a los clientes, respondiendo a consultas básicas y resolviendo incidentes comunes relacionados con los productos y servicios ofrecidos por Imagunet, así como también, generar reportes técnicos regulares para los clientes finales, con detalles sobre el rendimiento del sistema, incidentes gestionados. Misión u objetivo general del cargo: Garantizar la correcta recepción, clasificación, priorización y resolución de los incidentes y requerimientos tecnológicos, facilitando la rápida solución de problemas y la implementación de mejoras, con el fin de optimizar la disponibilidad y calidad de los servicios de TI que soportan las operaciones de la empresa. Responsabilidades y tareas: Atender y registrar todas las solicitudes e incidentes reportados por los usuarios, realizar el diagnóstico inicial y asignar los casos a los equipos especializados cuando sea necesario; monitorear el progreso de las incidencias hasta su cierre, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA); mantener actualizada la base de datos de conocimientos y documentación técnica; generar reportes periódicos sobre el desempeño de la mesa de servicio; colaborar en la identificación de oportunidades de mejora en los procesos y herramientas de soporte; y brindar soporte técnico de primer nivel cuando se requiera. 1. Soporte técnico nivel 1: Responder consultas básicas y resolver incidentes comunes relacionados con Zabbix, GLPI, Wazuh, y MariaDB. Escalar casos complejos a ingenieros senior cuando sea necesario. 2. Monitoreo y mantenimiento: Ayudar en la supervisión del rendimiento de sistemas en producción y colaborar en el mantenimiento preventivo y correctivo. 3. Ventanas de mantenimiento: Asistir en la planificación y ejecución de mantenimientos programados, asegurando una resolución ágil de problemas bajo supervisión. 4. Generación de reportes: Crear informes técnicos regulares para clientes, destacando el rendimiento del sistema, incidentes gestionados y recomendaciones de mejora. 5. Seguimiento post-implementación: Garantizar el funcionamiento eficiente y seguro de las soluciones instaladas. 6. Documentación: Mantener actualizada la documentación de configuraciones, procedimientos y procesos operativos. 7. Propuesta de mejoras: Identificar oportunidades de mejora y nuevas funcionalidades para enriquecer las soluciones ofrecidas por Imagunet.

Requerimientos para el cargo de Ingeniero Mesa de Servicio: Nivel educativo: Título universitario en Ingeniería en Electrónica, Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carreras afines. *Si no cumple con la formación será homologable con la experiencia. * Conocimientos y habilidades: Dominio de plataformas de gestión de servicios (ITSM), conocimientos en redes, sistemas operativos y bases de datos, manejo de herramientas de ticketing, y comprensión de metodologías ITIL. Experiencia y competencias: Mínimo 2 años en roles relacionados con soporte técnico o mesa de servicio. *Si no cumple con la experiencia será homologable con la formación. * Capacidad para resolver problemas técnicos de manera eficiente, habilidades de comunicación efectiva y trabajo en equipo, orientación al cliente y manejo de situaciones bajo presión. Requisitos especiales: Disponibilidad para trabajar en turnos o guardias, certificaciones en ITIL o similares serán valoradas positivamente, y capacidad para documentar procesos y reportes técnicos de forma clara. Conocimientos Específicos: Conocimientos sólidos en Zabbix, GLPI, Wazuh, MariaDB, y otras herramientas open source.