Este cargo tiene como objetivo diseñar, desplegar y evolucionar el sistema de experiencia de huésped de Viajero Hostels, asegurando coherencia de marca, escalabilidad operativa y captura de valor económico medible. Liderar y desarrollar a los Gerentes Regionales de Experiencia, establecer frameworks y estándares mínimos con libertad creativa local, e impulsar el crecimiento de ancillary revenue, NPS cadena y repeat rate en las sedes de la cadena.
Las funciones para este cargo son:
DISEÑO DE EXPERIENCIA & GESTIÓN TRANSVERSAL
- Diseñar y desplegar el sistema de experiencia de huésped de la cadena: pilares experienciales, frameworks adaptables por región, estándares mínimos y libertad creativa local.
- Definir y documentar el customer journey de Viajero Hostels, identificando momentos clave, brechas y oportunidades de diferenciación en cada punto de contacto.
- Establecer los pilares sensoriales y de comunidad de la cadena (música curada, F&B kilómetro cero, programación local, identidad de marca en la experiencia física).
- Diseñar frameworks de programación de actividades y eventos que equilibren coherencia de cadena con autenticidad local de cada sede.
- Co-liderar con Marketing la propuesta de valor experiencial de la marca, alimentando storytelling, contenido y campañas desde la operación real de las sedes.
- Coordinar con Revenue el diseño de experiencias que impacten ADR, ancillary revenue y repeat rate, alineando programación con estrategia comercial.
- Articular con Cultura/People el perfil de líder de experiencias ideal, la capacitación de líderes de experiencia y el embajamiento de valores de marca en equipos operativos.
- Colaborar con Brand Performance en el desarrollo o adopción de plataformas de feedback, personalización y herramientas digitales de experiencia al huésped.
- Identificar y validar oportunidades de partnerships que generen ancillary revenue, visibilidad de marca y diferenciación experiencial sostenible.
- Desarrollar el ecosistema de partnerships locales: tour operators, marcas, artistas, espacios culturales y comunidades de nómadas digitales.
- Diseñar la estrategia de comunidad de Viajero: eventos abiertos a la communidad local, activaciones con creadores locales y programas para nómadas digitales.
- Ejecutar el roll-out de nuevos estándares o iniciativas de experiencia en menos de 60 días, garantizando adopción efectiva en todas las sedes.
REVENUE & MEDICIÓN
- Liderar la captura de valor económico del área: definir hipótesis de monetización y hacer seguimiento a ancillary revenue, F&B y partnerships.
- Diseñar y supervisar el sistema de medición de experiencia de la cadena: NPS, repeat rate, brand consistency score y ancillary revenue per guest.
- Analizar datos de feedback (Revinate, OTAS, TripAdvisor, encuestas internas) para identificar tendencias, brechas y oportunidades de mejora a nivel cadena.
- Generar reportes ejecutivos de desempeño de experiencia para la Dirección de Operaciones y Revenue, con recomendaciones accionables.
LIDERAZGO DE EQUIPO
- Liderar, desarrollar y hacer seguimiento a los Gerentes de Operación y equipo regional, asegurando coherencia estratégica y autonomía operativa regional.
- Definir el perfil ideal de líderes de experiencia por sede y diseñar planes de onboarding, formación y desarrollo continuo.
- Establecer rituales de gestión del equipo: reuniones de sincronización, revisión de KPIs, espacios de aprendizaje compartido y gestión del desempeño.
- Retener al equipo de Líder de Experiencia con meta >% en año 1, identificando riesgos de rotación y accionando planes preventivos con Talento Humano.
- Actuar como embajador/a de la cultura Viajero, promoviendo los valores y la propuesta de experiencia de la cadena hacia el equipo, partners y huéspedes.
- Asegurar comunicación efectiva y alineada entre su equipo y las áreas corporativas (Ops, Revenue, Marketing, People).
- Asegurar comunicación efectiva, clara y oportuna con el equipo y stakeholders internos y externos, fortaleciendo la alineación organizacional multi-país.
- Elaborar y presentar oportunamente los reportes de gestión requeridos por la Dirección de Operaciones, garantizando confiabilidad y claridad de la información.
FUNCIONES GENERALES
- Monitorear permanentemente los KPIs del área, identificando desviaciones y oportunidades de mejora con planes de acción concretos.
- Implementar y hacer seguimiento a planes de acción orientados a la mejora continua de la experiencia y al cumplimiento de los objetivos del proceso.
- Diseñar y liderar la experiencia vivencial de Viajero, creando espacios y momentos que den vida a lapropuesta de valor We • Build Friendship y conviertan cada sede en un destino icónico que transforma la manera de viajar.