¡En Gnomo buscamos a nuestro/a próximo/a Customer Service Executive!
¿Te apasiona crear buenas experiencias, resolver problemas y encontrar oportunidades para hacer las cosas cada vez mejor? ¡Esta oportunidad puede ser para ti!
En Gnomo somos una marca que busca conectar a las personas con la naturaleza y el mundo outdoor. Nos importa lo que hacemos, pero también cómo lo hacemos y, especialmente, cómo hacemos sentir a quienes confían en nosotros.
Estamos buscando a una persona para sumarse a nuestra área de Experiencia de Clientes, con una mirada integral del servicio, capacidad resolutiva y ganas de aportar al crecimiento de la marca.
No buscamos solamente a alguien que responda consultas o gestione tickets. Buscamos a una persona que se involucre en el recorrido de nuestros clientes, que entienda sus necesidades, se haga cargo de resolver sus requerimientos y sea capaz de identificar oportunidades para mejorar nuestros procesos, servicios y experiencia de compra.
¿Cuál será tu desafío?
Serás responsable de gestionar y contribuir a mejorar la experiencia de nuestros clientes durante las distintas etapas de su relación con Gnomo, especialmente en los procesos de compra, despacho y postventa.
Tendrás un rol activo en la gestión de solicitudes, resolución de incidencias, coordinación con distintas áreas, seguimiento de indicadores y detección de oportunidades de mejora, buscando que cada interacción con nuestros clientes refleje la cercanía, agilidad y calidad de servicio que queremos entregar como marca.
¿Cuáles serán tus principales responsabilidades?
1. Experiencia y atención al cliente
- Gestionar consultas, solicitudes y requerimientos de clientes a través de nuestros distintos canales digitales, como correo electrónico, chat, plataformas de atención y otros medios que incorporemos en el tiempo.
- Entregar respuestas claras, oportunas, empáticas y alineadas con el tono de comunicación de Gnomo.
- Acompañar al cliente durante su proceso de compra y postventa, procurando entregar soluciones efectivas y una experiencia satisfactoria.
- Gestionar y dar continuidad a las conversaciones iniciadas por nuestros agentes virtuales o sistemas automatizados.
- Mantener una comunicación cercana y profesional, incluso frente a situaciones complejas o clientes disconformes.
2. Gestión de postventa y resolución de incidencias
- Administrar solicitudes de cambios, devoluciones, garantías y otras situaciones asociadas a la postventa.
- Realizar seguimiento de pedidos, despachos y entregas, coordinando soluciones ante retrasos, extravíos, entregas incompletas u otras incidencias.
- Gestionar casos que requieran coordinación o escalamiento con otras áreas, asegurando su seguimiento hasta alcanzar una solución.
- Atender reclamos y requerimientos de mayor complejidad, incluyendo aquellos que puedan involucrar organismos como SERNAC, de acuerdo con los procedimientos internos.
- Buscar alternativas de solución que permitan resguardar la satisfacción del cliente y, cuando corresponda, favorecer la continuidad de su relación con la marca.
3. Coordinación y gestión operacional
- Trabajar colaborativamente con las áreas de E-commerce, Logística, Bodega, Tiendas y otras unidades de Gnomo para resolver requerimientos de clientes.
- Realizar seguimiento de compromisos y solicitudes pendientes, evitando que los casos queden sin respuesta o resolución.
- Comprender los procesos internos que impactan en la experiencia del cliente, identificando oportunidades para agilizar la coordinación entre áreas.
- Mantener actualizados los registros, historiales y estados de cada caso en las plataformas de gestión.
4. Análisis y mejora continua
- Monitorear indicadores de gestión y experiencia de clientes, tales como tiempos de respuesta, tiempos de resolución, satisfacción (CSAT), recomendación (NPS) y cumplimiento de niveles de servicio (SLA).
- Identificar problemas recurrentes, tendencias y causas de las incidencias reportadas por los clientes.
- Analizar la información obtenida desde las interacciones con clientes y transformarla en oportunidades concretas de mejora.
- Proponer iniciativas que permitan optimizar los procesos de atención, postventa, despacho y experiencia de compra.
- Contribuir a la mejora de procedimientos, flujos de atención, respuestas automatizadas y herramientas digitales del área.
¿Qué buscamos en ti?
Buscamos una persona proactiva, organizada y resolutiva, con orientación genuina al cliente y capacidad para desenvolverse en un entorno dinámico.
Formación y experiencia
- Formación técnica o profesional en Administración de Empresas, Ingeniería en Administración, Marketing, Gestión Comercial o carreras afines.
- Al menos 1 año de experiencia en atención al cliente, Customer Experience, servicio al cliente, postventa, e-commerce o áreas relacionadas.
- Deseable experiencia en empresas de retail, comercio electrónico, marcas de consumo o negocios con operación digital.
- Experiencia gestionando requerimientos, reclamos, cambios, devoluciones y seguimiento de pedidos.
Conocimientos y herramientas
- Manejo de plataformas de atención al cliente, ticketing, CRM o sistemas de gestión de requerimientos.
- Manejo de plataformas de comercio electrónico y administración de pedidos, como Shopify u otras similares.
- Deseable experiencia con plataformas de logística, seguimiento de despachos y logística inversa.
- Manejo de Excel o Google Sheets a nivel intermedio, para registro, seguimiento y análisis de información.
- Capacidad para trabajar con indicadores de servicio y satisfacción de clientes.
- Excelente redacción, ortografía y comunicación escrita.
Competencias que valoramos
- Orientación al cliente y vocación de servicio.
- Capacidad de análisis y resolución de problemas.
- Autonomía, iniciativa y sentido de responsabilidad.
- Organización y capacidad para priorizar múltiples requerimientos.
- Atención al detalle y rigurosidad en el seguimiento.
- Comunicación efectiva y habilidades interpersonales.
- Capacidad para trabajar bajo presión y adaptarse a períodos de alta demanda.
- Trabajo colaborativo y disposición para coordinarse con distintas áreas.
- Curiosidad y motivación por aprender, proponer e implementar mejoras.
No esperamos que conozcas todas las plataformas que utilizamos. Valoramos especialmente que tengas facilidad para aprender nuevas herramientas digitales, adaptarte a distintos sistemas y aprovechar la tecnología para hacer más eficiente tu trabajo.
¿Qué encontrarás en Gnomo
Queremos que las personas que forman parte de nuestro equipo puedan desarrollarse y disfrutar de su trabajo.
Al sumarte a Gnomo podrás acceder a:
- Días adicionales de vacaciones: más espacios para descansar, desconectarte y disfrutar.
- Días Gnomos libres: jornadas adicionales para que puedas dedicar tiempo a lo que más te importa.
- Modalidad Home Office: flexibilidad para trabajar y compatibilizar tus responsabilidades.
- Seguro complementario de salud: beneficios orientados a complementar tu cobertura de salud.
- Aguinaldos: beneficios en fechas especiales.
- Cultura joven y flexible: un ambiente cercano, colaborativo y dinámico, donde valoramos las ideas, la iniciativa y la participación de nuestros colaboradores.
- Descuentos exclusivos en la marca.
- Espacios para proponer y crecer: nos interesa que las personas puedan aportar, aprender y participar activamente en la evolución de la compañía.
¡Queremos conocerte!
Si te motiva entregar experiencias memorables, resolver desafíos, trabajar colaborativamente y ser parte de una marca que vive el mundo outdoor, te invitamos a postular.
¡Súmate a Gnomo y ayúdanos a construir mejores experiencias para nuestros clientes!