Misión de Cargo
Garantizar la calidad del canal operativo del aliado asegurando la continuidad del servicio mediante seguimiento operativo del sitio de cada programa, monitoreo de campañas y desempeño, gestión y escalamiento estructurado de incidentes, y levantamiento y documentación formal de requerimientos, actuando como enlace operativo con trazabilidad completa y comunicación oportuna.
Responsabilidades
Gestión de solicitudes e incidentes (respuesta inicial): Recibir, clasificar y dar respuesta inicial a solicitudes e incidentes del aliado. Mide la oportunidad en la atención inicial de casos. Incluye recepción de casos, clasificación (incidente / requerimiento / consulta), acuse de recibo y primera respuesta.
Documentación y escalamiento de requerimientos: Documentar requerimientos de forma estructurada y escalarlos correctamente a las áreas correspondientes. Mide la calidad de los requerimientos enviados a evaluación. Incluye contexto y objetivo, evidencia, impacto, prioridad y estructuración completa.
Monitoreo operativo y alertas: Monitorear la operación del programa y generar alertas preventivas ante desviaciones. Mide la capacidad de anticiparse a incidentes. Incluye seguimiento de campañas, monitoreo de reservas, control de operación y detección proactiva.
Escalamiento de incidentes: Escalar incidentes a las áreas correspondientes con información completa y hacer seguimiento hasta su cierre. Mide la calidad del escalamiento de tickets. Incluye registro completo del caso, información obligatoria, seguimiento hasta cierre y coordinación con áreas internas.
Control de compromisos operativos: Asegurar seguimiento operativo sin comprometer fechas no validadas por las áreas responsables. Mide el control y cumplimiento de compromisos comunicados al cliente. Incluye validación interna de fechas, gestión de expectativas y seguimiento de compromisos.
Gestión de actas y trazabilidad: Elaborar y gestionar actas de reuniones asegurando trazabilidad de decisiones y compromisos. Mide la oportunidad en la documentación de acuerdos. Incluye registro de decisiones, responsables, próximos pasos y publicación de actas.
Comunicación operativa con el cliente: Mantener comunicación clara, oportuna y alineada con la información interna oficial. Mide la consistencia de la comunicación con el cliente. Incluye reporte de estatus, gestión de bloqueos, comunicación de avances y alineación con equipos internos.
Escalamiento de riesgos al Gerente de Cuenta: Identificar y escalar oportunamente riesgos operativos, comerciales o relacionales. Mide la capacidad de anticipación y escalamiento oportuno de riesgos. Incluye identificación de riesgos, escalamiento preventivo y comunicación interna oportuna.