→ Diseñar e implementar el modelo de atención ante incidentes (niveles de soporte, SLAs, tiempos de respuesta y resolución).
→ Definir protocolos claros de gestión de incidencias (triage, priorización, escalamiento).
→ Establecer estándares de calidad en la atención al cliente.
→ Supervisar la correcta atención de tickets, asegurando tiempos y calidad de respuesta.
→ Liderar la resolución de incidentes críticos (Prioridad 1 (Critico) / Prioridad 2 (Alta) ), coordinando equipos internos.
→ Asegurar comunicación clara y oportuna con clientes durante incidentes.
→ Actuar como punto de conexión entre clientes, equipo comercial y equipos técnicos (producto, ingeniería, operaciones).
→ Escalar oportunamente problemas estructurales o bugs críticos.
→ Asegurar visibilidad del estado de incidencias hacia stakeholders internos.
→ Definir e implementar herramientas de gestión de soporte (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Desk, etc.).
→ Estandarizar flujos de atención, categorización y documentación de incidencias.
→ Construir base de conocimiento (FAQs, troubleshooting guides).
→ Analizar métricas de soporte (SLA, tiempo de resolución, volumen de tickets, causas raíz).
→ Identificar patrones de incidencias y generar insights para mejora de producto o procesos.
→ Liderar iniciativas de optimización de la operación de soporte.
→ Construir, liderar y desarrollar el equipo de soporte.
→ Definir estructura, roles y capacidades del equipo
→ Escalar oportunamente problemas estructurales o bugs críticos.
→ Asegurar una cultura de alta responsabilidad y orientación al cliente.

▸ 4–7 años de experiencia en roles de soporte técnico, customer support o incident management.
▸ Experiencia previa liderando o estructurando operaciones de soporte.
▸ Experiencia en empresas tecnológicas (fintech, SaaS, marketplaces, plataformas transaccionales).
▸ Experiencia gestionando clientes B2B y/o cuentas complejas.
▸ Deseable experiencia en entornos de alto volumen de transacciones o sistemas críticos.
▸ Modelos de soporte técnico y atención reactiva (help desk, incident management).
Definición y gestión de SLAs / OLAs."
▸ Manejo de herramientas de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management o similares).
▸ Conocimiento general de entornos tecnológicos (SaaS, APIs, integraciones, transaccionalidad).
▸ Fundamentos de gestión de incidentes (ITIL es un plus).
▸ Métricas de soporte y experiencia del cliente (CSAT, FRT, TTR, backlog, etc.).
◦ Comunicación efectiva: claridad, asertividad y manejo de clientes en situaciones de tensión.
◦ Pensamiento estructurado: capacidad de priorizar, categorizar y resolver problemas complejos.
◦ Orientación a la solución: foco en resolver, no solo escalar.
◦ Ownership extremo: responsabilidad total sobre la experiencia del cliente en momentos críticos.
◦ Colaboración cross-funcional: capacidad de articular múltiples equipos bajo presión.
◦ Atención al detalle: precisión en diagnóstico, seguimiento y cierre de incidencias.

Customer Support Lead

Descripción

Requerimientos

Customer Support Lead