Resumen del Rol El Customer Success Coordinator es el puente estratégico entre nuestra empresa y sus clientes actuales. Su objetivo no es solo "atender" al cliente, sino garantizar que obtengan el máximo valor de nuestros productos o servicios, asegurando la retención (churn reduction) y detectando oportunidades de expansión (upselling/cross-selling). Misión del Cargo Su misión es garantizar que cada cuenta alcance sus objetivos de negocio mediante una estrategia anual personalizada, orquestando la colaboración entre diversas áreas internas para asegurar una experiencia de cliente sin fricciones y de alto impacto. Transformar a los clientes recién adquiridos en aliados a largo plazo y promotores de la marca, mediante una gestión proactiva, un soporte consultivo y el cumplimiento de los objetivos de negocio del cliente. Responsabilidades Clave - Diseño de Estrategia Anual del Cliente: Desarrollar una hoja de ruta estratégica anual para cuentas clave, estableciendo hitos de éxito, proyecciones de crecimiento y KPIs alineados con los objetivos de negocio del cliente. - Sinergia Interdepartamental (Stakeholder Management): Actuar como el nodo central de comunicación con áreas internas para resolver necesidades del cliente: * Ventas: Coordinar la transición de "Prospecto a Cliente" y detectar oportunidades de Upselling. * Marketing: Colaborar en la creación de casos de éxito, testimonios y comunicación de lanzamientos. * Finanzas: Gestionar temas de facturación, aclaraciones de pagos y procesos de renovación de contratos. * Legal: Revisar términos de servicio, contratos específicos y cumplimiento de acuerdos de confidencialidad (NDA). * Recursos Humanos / Operaciones: Alinear las capacidades del equipo con las promesas de servicio hechas al cliente. - Onboarding de Clientes: Liderar el proceso de implementación inicial para asegurar que el cliente entienda y utilice correctamente el producto desde el día uno. - Gestión de Relaciones (Account Management): Mantener una comunicación constante y proactiva para entender la evolución de las necesidades del cliente. - Análisis de Salud de la Cuenta: Monitorear métricas de uso y satisfacción para identificar cuentas en riesgo y aplicar planes de rescate. - Identificación de Oportunidades: Colaborar con el equipo de ventas para detectar momentos clave donde el cliente pueda necesitar servicios adicionales o mejoras de plan. - Resolución de Conflictos: Actuar como primer punto de escalación para problemas complejos, asegurando soluciones rápidas y efectivas. - Voz del Cliente (VoC): Recopilar feedback y compartirlo con los equipos de Producto y Marketing para mejorar nuestra oferta. - Gestión de Renovaciones: Coordinar el proceso administrativo y de negociación para asegurar la continuidad de los contratos.

Requisitos del Perfil Escolaridad - Indispensable: Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Negocios Internacionales o carrera afín. - Deseable: Certificaciones en Customer Success (CSM) o diplomados en Ventas Consultivas. Experiencia y Conocimientos - 1 a 3 años en roles de atención al cliente, gestión de cuentas (Account Management) o ventas B2B. - Manejo fluido de herramientas CRM (Salesforce, HubSpot, Pipedrive, etc.). - Dominio de métricas de negocio (Churn rate, NPS, Customer Lifetime Value). - Inglés intermedio-avanzado (si la cartera de clientes es internacional). Competencias (Soft Skills) - Comunicación Persuasiva: Capacidad para influir en la toma de decisiones del cliente. - Empatía Estratégica: Entender el "dolor" del cliente y alinearlo con nuestra solución. - Resiliencia: Capacidad para manejar clientes difíciles o situaciones de alta presión. - Orientación a Resultados: Enfoque claro en KPIs de retención y crecimiento.