Cargo: Customer Success Analyst
Área: Satisfacción al cliente (SAC).
A quien reporta: Customer Success Lead
Objetivo General del cargo:
- Responsable de acompañar a nuestros clientes en su día a día, orientando, guiando y enseñando el correcto funcionamiento de Buk, ayudándolos a resolver los temas levantados y proporcionando soluciones efectivas, mediante los distintos canales de comunicación.
Responsabilidades del cargo:
- Brindar orientación a los clientes vía chat, teléfono y correo (cuando corresponda) sobre dudas, consultas, sugerencias, solicitudes, inconsistencias y estado de ticket o cualquier información adicional que el cliente solicite.
- Guiar a los clientes y resolver de manera rápida y efectiva dudas sobre el uso de la plataforma(todos los módulos y herramientas) como también temas laborales o legales, según la normativa vigente.
- Subir ticket a Chapulin y dar seguimiento hasta su cierre sobre los errores que se presenten en la plataforma. Por otro lado, mantener informado al cliente sobre la resolución mediante ticket (según política SLA).
- Realizar pruebas en el ambiente test para validar función de todos los módulos de Buk con el fin de:
- Comprobar si los pasos que sigue el cliente son los adecuados para el uso correcto de la funcionalidad.
- Comprobar análisis de un tema levantado por un cliente.
- Aprendizaje continuo de nuevas herramientas desarrolladas.
- Realizar modificaciones, correcciones y/o eliminación de datos por plataforma activeadmin.
- Revisar y activar o desactivar opciones en configuraciones generales según requiera el cliente y post evaluación de módulos contratados en plataformas Monday o Galápagos.
- Revisar historial de cambios cuando se requiera.
- Verificar y actualizar la información del cliente en el sistema freshdesk.
- Notificar posibles irregularidades en la plataforma, previa coordinación con el equipo para enviar comunicación masiva.
- Colaborar con casos, temas o eventos especiales según coordinación con los líderes de equipo, tales como, participación en capacitaciones, preparación de presentaciones, generar artículos o similar para potenciar las respuestas en los canales escritos (chat, tickets, correos).
- Mantener un ambiente de trabajo respetuoso, colaborativo, participativo y con buena comunicación entre todos los integrantes del área.
Competencias Específicas:
- Orientación al cliente
- Agilidad
- Resolución de problemas
- Comunicación efectiva
- Adaptación al cambio