OBJETIVO DEL CARGO
Brindar soporte operativo y funcional de primer nivel a los usuarios de SAP Business One, atendiendo solicitudes e incidentes básicos, realizando un diagnóstico inicial y proporcionando soluciones dentro del alcance definido para el nivel 1.
El cargo será responsable de constituirse como primer punto de contacto para los usuarios de SAP B1, garantizando una atención oportuna, organizada y orientada a la solución.
Los incidentes que requieran conocimientos especializados, modificaciones de configuración, desarrollos, intervención técnica o atención del fabricante/Partner deberán ser analizados, documentados y escalados oportunamente al equipo de soporte de segundo nivel o al Partner de SAP.
RESPONSABILIDADES Y TAREAS
- Atender y gestionar solicitudes e incidentes reportados por los usuarios de SAP Business One.
- Brindar acompañamiento operativo a los usuarios en el uso de las funcionalidades estándar del sistema.
- Realizar un diagnóstico inicial de los inconvenientes reportados.
- Identificar la causa probable de incidentes básicos y aplicar soluciones conocidas y documentadas.
- Resolver inconvenientes operativos y funcionales de baja complejidad.
- Orientar a los usuarios sobre el correcto uso de SAP Business One.
- Validar información básica antes de realizar el escalamiento de un incidente.
- Realizar pruebas básicas para identificar y reproducir los errores reportados.
- Verificar si el inconveniente corresponde a un problema de operación, datos, permisos, configuración o funcionamiento del sistema.
- Consultar procedimientos, manuales y bases de conocimiento para la solución de incidentes recurrentes.
- Registrar y documentar adecuadamente cada caso atendido.
- Realizar seguimiento a los tickets hasta garantizar su cierre o correcto escalamiento.
- Escalar al Soporte de Segundo Nivel los incidentes que superen el alcance operativo del cargo.
- Escalar al Partner de SAP Business One aquellos incidentes que requieran intervención especializada o soporte externo.
- Entregar al segundo nivel o al Partner toda la información recopilada durante el diagnóstico inicial.
- Mantener informado al usuario sobre el estado de su solicitud o incidente.
- Identificar incidentes recurrentes y reportarlos al equipo responsable para su análisis.
- Apoyar en pruebas funcionales básicas posteriores a la solución de incidentes.
- Cumplir los tiempos de atención y los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos.
Alcance del soporte Nivel 1
El Consultor Junior estará orientado principalmente a la atención, análisis y solución de incidentes básicos, dentro de los procedimientos y conocimientos establecidos para el primer nivel.
Ejemplos de casos que deberá atender:
Consultas sobre el funcionamiento básico de SAP Business One.
Orientación a usuarios sobre procesos estándar.
Inconvenientes básicos durante la creación de documentos.
Errores derivados de información incompleta o incorrecta ingresada por el usuario.
Validación inicial de datos maestros.
Consultas sobre documentos y procesos estándar.
Problemas operativos conocidos y previamente documentados.
Validaciones básicas de permisos y accesos.
Orientación sobre procedimientos establecidos.
Identificación y documentación de errores recurrentes.
Apoyo al usuario en la ejecución correcta de procesos dentro de SAP B1.
Escalamiento de incidentes
El Consultor N1 no será responsable de solucionar incidentes de alta complejidad.
Cuando un caso requiera conocimientos especializados o intervención de otros equipos, deberá realizar el diagnóstico inicial, recopilar evidencias y efectuar el escalamiento correspondiente.
Los casos podrán ser escalados, según su naturaleza, a:
Soporte Nivel 2
- Incidentes funcionales de mayor complejidad.
- Problemas que requieran análisis especializado.
- Errores que no puedan ser solucionados mediante procedimientos establecidos.
- Problemas relacionados con configuraciones avanzadas.
- Incidentes recurrentes que requieran análisis de causa raíz.
Partner SAP Business One
- Errores del sistema que requieran intervención del fabricante o Partner.
- Problemas relacionados con actualizaciones o componentes de SAP B1.
- Incidentes que requieran intervención especializada sobre la plataforma.
- Errores de producto o funcionalidades estándar que presenten comportamientos inesperados.
- Casos que requieran intervención técnica especializada o soporte del fabricante.
RESPONSABILIDADES POR SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO:
1. Conocer, entender y aplicar la política de Seguridad y Salud en el Trabajo y demás políticas del SG SST.
2. Procurar el cuidado integral de su salud atendiendo las recomendaciones y/o restricciones emitidas por el médico evaluador tanto en el ámbito intralaboral como en el extralaboral.
3. Suministrar información clara, completa y veraz sobre su estado de salud, paraclínicos, e historias clínicas, recomendaciones o restricciones médicas, y los diagnósticos de las patologías que presente al momento de la realización de las evaluaciones medicas ocupacionales.
4. Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo de la empresa, incluye el uso correcto de los elementos de protección personal que su trabajo amerite.
5. Participar de manera activa en la prevención de riesgos laborales mediante las actividades que se realicen en la empresa.
6. Informar oportunamente al empleador o contratante y al comité paritario de Seguridad y Salud en el Trabajo (COPASST) o Vigía de Seguridad y Salud en el Trabajo, acerca de los peligros y riesgos latentes en su sitio de trabajo.
7. Reportar inmediatamente todo accidente de trabajo o incidente a su jefe inmediato y al área S.S.T.
8. Asistir a la institución asignada por la ARL en el momento del accidente para recibir atención médica.
9. Conocer los riesgos a los que se encuentran expuestos en su lugar de trabajo.
10. Asistir a las evaluaciones médicas ocupacionales programadas por el empleador dentro de la jornada laboral establecida, su incumplimiento acarreara sanciones de abuso del derecho conforme a la normatividad vigente.
11. Conservar en orden y aseo el lugar de trabajo.
12. Participar en las investigaciones de accidentes de trabajo o incidentes en los que se vea implicado, brindando la información requerida de forma oportuna para las respectivas investigaciones.
13. Participar en las pausas activas durante la jornada laboral, programadas por el empleador en la mejora de la salud física y mental, e informar al empleador objeciones de conciencia, credos, limitaciones de su estado de salud, posturas culturales, políticas que afecten o limiten la realización de las pausas.
14. Acatar las recomendaciones médico-laborales emitidas por el médico especialista en medicina del trabajo, salud ocupacional o seguridad y salud en el trabajo, tanto en el ámbito laboral como el extralaboral.
15. Las demás establecidas en el Decreto 1072 de 2015 y norma que modifique, sustituya o adicione.
16. Las demás establecidas en la DA-SST-004 MATRIZ DE ROLES, RESPONSABILIDADES, AUTORIDAD Y RENDICIÓN DE CUENTAS."