Gestionar de manera oportuna, organizada y conforme a la normatividad vigente las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRS) recibidas por la organización, garantizando trazabilidad, confidencialidad, cumplimiento de términos legales y aporte a la mejora continua del servicio.
Funciones esenciales:
*Recepcionar, radicar y registrar en el sistema o matriz de seguimiento todas las PQRS que ingresen por los diferentes canales institucionales (correo electrónico, físico, WhatsApp corporativo, DRIVE, plataforma EPS u otros).
*Clasificar las solicitudes conforme a su tipología (petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación), asegurando correcta categorización y priorización.
*Asignar número de radicado y garantizar la trazabilidad de cada caso desde su recepción hasta su cierre.
*Verificar y controlar los términos legales de respuesta conforme a la Ley 1755 de 2015 y lineamientos contractuales vigentes con EPS y demás entidades.
*Gestionar la solicitud de información y soportes a las áreas internas involucradas (operaciones, conductores, facturación, logística, entre otras), realizando seguimiento oportuno.
*Consolidar evidencias y documentación requerida para la elaboración de respuestas técnicas y formales.
*Elaborar borradores de respuesta alineados con los lineamientos institucionales y someterlos a revisión y aprobación.
*Remitir las respuestas aprobadas a los usuarios o entidades correspondientes dentro de los tiempos establecidos.
*Realizar seguimiento permanente al estado de los casos, garantizando el cumplimiento de los tiempos de respuesta y cierre adecuado.
*Organizar y archivar física y/o digitalmente cada expediente con sus respectivos soportes, garantizando orden y disponibilidad de la información.
*Elaborar informes periódicos de gestión (mensuales o según requerimiento), incluyendo estadísticas, causas raíz, tiempos de respuesta, reincidencias y análisis de tendencias.
*Apoyar la identificación de oportunidades de mejora y acciones correctivas derivadas del análisis de PQRS.
*Mantener actualizada la base de datos e indicadores de gestión del proceso de atención al usuario.
*Garantizar la confidencialidad, reserva y adecuado manejo de la información conforme a la normativa de protección de datos personales.