Descripción general:
El Analista Junior SAC es responsable de atender, canalizar y solucionar las consultas, solicitudes y reclamos de los usuarios de Kala a través de los canales de atención definidos. Su rol se centra en la ejecución ágil y oportuna de los protocolos de servicio, asegurando el correcto registro de la información en las plataformas de la empresa y garantizando una experiencia de usuario cálida, eficiente y alineada con los estándares de calidad de la organización.
Misión u objetivo general del cargo:
Garantizar la satisfacción de los clientes de Kala mediante una atención en primera línea resolutiva, empática y oportuna, asegurando que cada interacción sea registrada con precisión de acuerdo con la matriz de homologación vigente y contribuyendo directamente al cumplimiento de las métricas de retención, calidad y tiempos de respuesta (SLAs) del área.
Responsabilidades y tareas:
- Gestión de Interacciones en Primera Línea: Recepcionar, responder y tipificar las solicitudes, reclamos y consultas de los clientes a través de las herramientas omnicanal (chats, correos, llamadas) respetando los guiones y flujos preestablecidos.
- Soporte Informativo Operativo: Brindar información clara, precisa y oportuna sobre el ciclo del crédito (requisitos, estados, desembolsos), recaudos (estados de cuenta, planes de pago) y soporte básico de plataforma (actualización de datos, cambio de PIN).
- Escalamiento y Trazabilidad: Identificar los casos que requieran atención especializada de segundo nivel (cartera, riesgos, tecnología) o casos críticos de PQRS, y escalarlos bajo los conductos regulares, asegurando el correcto seguimiento de su estado hasta el cierre de cara al usuario.
- Aseguramiento y Calidad de la Data: Registrar minuciosamente cada contacto en el CRM utilizando la estructura de tipificación homologada (Macro-categoría y Subcategoría), garantizando bases de datos limpias y confiables para la reportería del área.
- Uso y Aplicación de Guías Internas: Aplicar de manera rigurosa los manuales, guías y procedimientos internos vigentes, y reportar de forma activa al supervisor cualquier inconsistencia observada en las herramientas o guiones de uso diario.
- Desarrollo de Competencias: Participar proactivamente en los comités técnicos, capacitaciones y sesiones de feedback para fortalecer el conocimiento del producto Fintech y las habilidades de atención al cliente.
- Detección de Alertas Tempranas: Al estar en la primera línea de contacto, identificar e informar de inmediato al equipo Senior o Supervisor sobre patrones inusuales en las consultas que puedan indicar fallas en la plataforma, problemas de fondeo o posibles intentos de fraude/suplantación.