Misión
Gestionar eficientemente las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los clientes internos y externos de la compañia para resolver los problemas de manera oportuna y mejorar la experiencia del cliente.
Responsabilidades
Recepción y Registro de las PQRs Recibidas: Asegurar la recepción y el registro adecuado de todas las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRs) recibidas, garantizando que cada solicitud sea atendida de manera oportuna y efectiva.
Clasificación y Tipificación de la PQRS: Analizar y clasificar los casos de acuerdo con la matriz de tipificación establecida, asignando una prioridad según el tipo de requerimiento y gestionando el caso conforme a los SLA definidos por la empresa.
Investigación y Análisis del Caso: Investigar el historial del caso, identificar problemas recurrentes y recopilar información adicional para comprender a fondo la situación. Escalar el caso a las áreas correspondientes cuando sea necesario.
Actualización del Estado de las PQRs Recibidas: Mantener el estado de cada ticket actualizado en todo momento, registrando los cambios en cada fase del proceso (por ejemplo, Abierto, En Proceso, Cerrado) para asegurar un adecuado seguimiento y control.
Generación de Respuestas Oportunas: Proporcionar respuestas iniciales al cliente, informándole sobre el estado de su caso y el tiempo estimado de resolución. Mantener informado al cliente durante todo el proceso, cumpliendo con los tiempos de respuesta establecidos.
Seguimiento a Casos Pendientes: Realizar un seguimiento constante de los casos pendientes de resolución, gestionando la interacción con el cliente y las áreas internas o externas involucradas para garantizar una resolución efectiva y dentro de los plazos estipulados.
Escalamiento en Caso de Incumplimiento de SLA: Escalar el caso de manera inmediata al supervisor de la mesa de servicio o al líder del producto correspondiente en caso de que el plazo de resolución esté comprometido o haya incumplimiento de los SLA establecid
Documentación y Registro: Registrar de forma detallada todas las interacciones, acciones y decisiones tomadas durante el proceso de gestión del caso, asegurando que la información esté debidamente documentada, accesible y clara para todo el equipo involucrado.